【楊思卓】客戶服務(wù)的創(chuàng)新與管理

【課程目標(biāo)】

　　☆ 了解客戶關(guān)系的真諦

　　☆ 掌握會員俱樂部運營法則

　　☆ 提高客戶服務(wù)績效的方法

　　☆ 創(chuàng)新客服團(tuán)隊的培育機制

　　☆ 學(xué)會構(gòu)建合適的客戶服務(wù)管理體系

　　☆ 通過對航空、電信、金融等行業(yè)領(lǐng)軍企業(yè)的深刻分析，發(fā)現(xiàn)利弊及提升方法

　　【適合對象】

　　營銷經(jīng)理、客戶經(jīng)理、市場部經(jīng)理、銷售代表及其它相關(guān)人員

　　課程內(nèi)容:

　　1.更卓越的績效

　　◇ “服務(wù)經(jīng)濟(jì)時代”——服務(wù)為王

　　◇ 客戶服務(wù)價值N法則

　　◇ 優(yōu)質(zhì)客戶的三項標(biāo)準(zhǔn)

　　◇ 客戶金字塔策略

　　◇ 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三項標(biāo)準(zhǔn)

　　◇ 服務(wù)績效管理的12個變量

　　2.更敏捷的反應(yīng)

　　◇ 客戶關(guān)系七項監(jiān)測指標(biāo)

　　◇ 投訴處理的四項法則

　　◇ 補救服務(wù)的4A行動

　　◇ 顧客需求與服務(wù)產(chǎn)品

　　◇ 客戶服務(wù)七步流程

　　◇ 售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程

　　3.更專業(yè)的平臺

　　◇ 服務(wù)競爭的四大平臺

　　◇ 經(jīng)營“五星級“會員俱樂部

　　◇ 客戶服務(wù)四類標(biāo)準(zhǔn)

　　◇ 從層級標(biāo)準(zhǔn)到情境標(biāo)準(zhǔn)

　　◇ 十二類客戶服務(wù)規(guī)范

　　◇ 給標(biāo)準(zhǔn)更要給標(biāo)桿

　　◇ 標(biāo)桿管理五步法

　　4.更忠誠的目標(biāo)客戶

　　◇ 客戶五步成長路線圖

　　◇ 客戶滿意度之環(huán)

　　◇ 客戶忠誠度之錨

　　◇ 服務(wù)產(chǎn)品零障礙營銷法

　　5.更精專的服務(wù)團(tuán)隊

　　◇ 客戶服務(wù)是一項系統(tǒng)工程

　　◇ 團(tuán)隊建設(shè)的四大環(huán)節(jié)

　　◇ 五星服務(wù) 與“五力”精英

　　◇ 客戶經(jīng)理的八條金律

　　◇ “案例法” 復(fù)制成功經(jīng)驗

　　◇ “承諾法”提升執(zhí)行效果

　　◇ “競賽法”創(chuàng)造超常業(yè)績

　　◇ “督導(dǎo)法”推進(jìn)持續(xù)改善