【海底撈案例課】我們從海底撈可以學(xué)到什么講座課程簡(jiǎn)介：
馬云曾說(shuō)過(guò)，對(duì)所有創(chuàng)業(yè)者來(lái)說(shuō)，永遠(yuǎn)告訴自己一句話：
從創(chuàng)業(yè)的第一天起，你每天要面對(duì)的是困難和失敗，而不是成功。困難不是不能躲避，但不能讓別人替你去抗，任何困難都必須你自己去面對(duì)。有的老板看似努力，成就卻不如懂得借勢(shì)的人。請(qǐng)停止你的無(wú)用功！你不必追隨大潮，但要學(xué)會(huì)利用資源，挖掘新的思路，找到突破口！
服務(wù)是一個(gè)切入點(diǎn)
餐飲行業(yè)作為滿足居民衣食住行”四大基本生活需求之一的行業(yè)，規(guī)模龐大，是個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的紅海市場(chǎng)。改革開放40年來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額增長(zhǎng)了700多倍，從改革開放初期不到60億元跨入4萬(wàn)億時(shí)代。
國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2017年，全國(guó)餐飲營(yíng)收規(guī)模達(dá)4.0萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)10.7%。2018年1月份至4月份，全國(guó)餐飲營(yíng)業(yè)額達(dá)12736億元，同比增長(zhǎng)10.1%，持續(xù)保持了兩位數(shù)增長(zhǎng)。
餐飲行業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到465.4萬(wàn)戶，比1987年翻了40倍，涉及門店超過(guò)800萬(wàn)個(gè)，盡管起步時(shí)這個(gè)行業(yè)基礎(chǔ)薄弱，但正以無(wú)可估量的速度逐步發(fā)展成為大體量的業(yè)態(tài)，其中既有出師未捷的先驅(qū)者，也有門庭若市的佼佼者。
前不久，餐飲行業(yè)的網(wǎng)紅——海底撈在港交所敲鐘上市，發(fā)行定價(jià)為17.8港元，每手1000股，投資者最低入場(chǎng)門檻費(fèi)用達(dá)1.78萬(wàn)港元，是香港史上入場(chǎng)門檻最高的股票。
海底撈是近年增長(zhǎng)最快的中式餐飲品牌，在中國(guó)和全球的中式餐飲市場(chǎng)中均排名第一。對(duì)于消費(fèi)者而言，海底撈是極致服務(wù)的代名詞，它細(xì)致到變態(tài)”的服務(wù)精準(zhǔn)地?fù)糁邢M(fèi)者痛點(diǎn)。
IPO之后，海底撈下一步的規(guī)劃是繼續(xù)拓店以及研發(fā)新技術(shù)。海底撈有望募集到75.65億港元，其中60%將用于未來(lái)5年拓店計(jì)劃，預(yù)計(jì)開設(shè)約390家新餐廳，包含海外的拓展計(jì)劃。
同時(shí)，投入研發(fā)智能設(shè)備和技術(shù)打造智慧餐廳，包括出菜機(jī)和配鍋機(jī)等自動(dòng)化硬軟件，盡可能在后廚處理、食材加工方面實(shí)現(xiàn)更多人工智能和自動(dòng)化的設(shè)備水平。
海底撈董事長(zhǎng)張勇曾表示，如果因?yàn)樾录夹g(shù)的運(yùn)用，減少了人員在相關(guān)崗位的使用，（那么）在服務(wù)方面，我們能夠提供更多豐富體驗(yàn)的內(nèi)容，把相關(guān)人員轉(zhuǎn)化到為顧客提供豐富體驗(yàn)的崗位上去。”
吃到一定時(shí)候，舌頭已經(jīng)麻了，能感知到的是服務(wù)，卻沒有味道。”
海底撈的服務(wù)有口皆碑，周到的服務(wù)是海底撈的品牌基礎(chǔ)，使得海底撈在餐飲行業(yè)能夠成為獨(dú)角獸。
據(jù)調(diào)研顯示，在新科技帶來(lái)的便利環(huán)境下，用戶對(duì)就餐體驗(yàn)要求越來(lái)越高，對(duì)排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)容忍極限在半小時(shí)左右，海底撈排隊(duì)時(shí)長(zhǎng)卻長(zhǎng)達(dá)2個(gè)小時(shí)及以上。
但這個(gè)顯而易見的缺陷并未成為阻礙，而是被轉(zhuǎn)化成了服務(wù)的入口，排隊(duì)時(shí)服務(wù)員面帶微笑為等候就餐的客人美甲、擦鞋，等位桌上提供小食、棋盤等消遣用品。
另外，就餐時(shí)的其他細(xì)節(jié)也做足了工作，一上桌就有防止手機(jī)被弄臟的塑料袋、為長(zhǎng)發(fā)客人準(zhǔn)備的皮筋，更被廣為流傳的是幫就餐的顧客帶孩子、送小禮物等等貼心服務(wù)。
每一位去海底撈就餐的顧客都會(huì)對(duì)它的服務(wù)印象深刻，很多顧客也會(huì)為了服務(wù)慕名而來(lái)。
海底撈的服務(wù)很好，但并不意味著海底撈的目的就是做服務(wù)。任何商業(yè)都以賺錢為目的。海底撈式服務(wù)為海底撈帶來(lái)了很大的被動(dòng)流量，是海底撈商業(yè)模式的切入點(diǎn)。
不管是餐飲行業(yè)還是其他行業(yè)，找到自身商業(yè)模式的切入點(diǎn)比照虎畫貓”更有意義。海底撈以服務(wù)知名，并不意味著你要去學(xué)習(xí)他怎么服務(wù)用戶，而是學(xué)習(xí)海底撈如何找到切入點(diǎn)。
思考一下這兩個(gè)問(wèn)題？
1、海底撈為什么選擇以極致服務(wù)為切入點(diǎn)？
2、海底撈的這一點(diǎn)是如何為人所知的？
在海底撈的服務(wù)出現(xiàn)之前，連用餐顧客都想象不到餐飲行業(yè)的服務(wù)居然可以做到這種地步。餐飲行業(yè)服務(wù)水平普遍較低，用戶體驗(yàn)感低，這是一個(gè)較長(zhǎng)時(shí)間未能解決的痛點(diǎn)問(wèn)題。
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)市場(chǎng)和各行業(yè)的滲透，餐飲消費(fèi)逐漸走向自助化、智能化，全流程提升效率、優(yōu)化就餐體驗(yàn)是制勝法寶。
以新中產(chǎn)為代表的一批主流餐飲消費(fèi)人群，除了重視食品品質(zhì)安全外，更關(guān)注用餐體驗(yàn)，體驗(yàn)感營(yíng)銷和消費(fèi)場(chǎng)景的打造將成為餐飲行業(yè)下一步發(fā)展的一個(gè)發(fā)力點(diǎn)。
某機(jī)構(gòu)調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，80、90后新中產(chǎn)更要求上菜效率，新中產(chǎn)人群看重就餐時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，15.9%的新中產(chǎn)召喚服務(wù)員超過(guò)2次沒有響應(yīng)就放棄在該餐廳就餐。
解決這種普遍的問(wèn)題，有兩個(gè)辦法，一個(gè)是正向的——提高服務(wù)員服務(wù)效率，可以通過(guò)更為嚴(yán)格系統(tǒng)的培訓(xùn)或更高效率的輔助工具來(lái)實(shí)現(xiàn)，另一個(gè)是覆蓋這部分需求，利用其它服務(wù)來(lái)延遲這部分需求。
海底撈的在等位這一個(gè)比較容易引發(fā)顧客不滿的環(huán)節(jié)中開始服務(wù)，相當(dāng)于切斷了不滿的源頭，轉(zhuǎn)而成為好評(píng)的根源。
很多人工的服務(wù)無(wú)法轉(zhuǎn)化為數(shù)字化服務(wù)流程，無(wú)法真正被替代。服務(wù)是海底撈的金字招牌，但需要不斷更新迭代，提高其他流程的效率，才能給服務(wù)更多的提升空間。
極端的服務(wù)成為一個(gè)噱頭，但使得海底撈爆紅的并不是一對(duì)一的口碑傳播，而是利用相關(guān)內(nèi)容通過(guò)論壇或社交平臺(tái)傳播引發(fā)的大面積曝光。
傳播需要效率和規(guī)模，目前能夠完成爆發(fā)性傳播的只有微信、微博以及各大短視頻網(wǎng)站這類平臺(tái)。什么樣的內(nèi)容能夠形成指數(shù)級(jí)傳播和裂變呢？怎樣創(chuàng)造出這樣的內(nèi)容？這些內(nèi)容是文字、視頻，還是僅僅是一個(gè)符號(hào)？
找到自己的切入點(diǎn)
1、趨勢(shì)
以新零售為例。
零售業(yè)是伴隨著人類文明產(chǎn)生的，在人們知道以物換物時(shí)，零售業(yè)就已經(jīng)存在了。在零售業(yè)歷史研究中，西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家總結(jié)的三次革命分別是百貨商店、連鎖店以及超級(jí)購(gòu)物中心的出現(xiàn)。近年來(lái)，新零售開始展露頭角。
2018年Q2網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)19190.1億元。隨著國(guó)內(nèi)居民消費(fèi)能力的持續(xù)提升與網(wǎng)上購(gòu)物習(xí)慣的逐步養(yǎng)成，2018年Q2中國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售市場(chǎng)交易規(guī)模保持持續(xù)增長(zhǎng)，同比增幅達(dá)31.3%。
以大數(shù)據(jù)為代表的底層技術(shù)與應(yīng)用層技術(shù)突破，使得新零售產(chǎn)業(yè)發(fā)展出更多的可能性。新零售強(qiáng)調(diào)的也是從后端供應(yīng)鏈到前端客戶體驗(yàn)的升級(jí)，線上線下融合，覆蓋全價(jià)值鏈多場(chǎng)景。
新零售概念提出后，很多企業(yè)前赴后繼，但成功者寥寥，機(jī)會(huì)都把握在如阿里、京東等擁有強(qiáng)大后臺(tái)的頭部企業(yè)手中，新入場(chǎng)的企業(yè)或傳統(tǒng)企業(yè)如何突圍？
越新鮮的事物和物種越有機(jī)會(huì)拓展，新零售是傳統(tǒng)門店加傳統(tǒng)電商加社交平臺(tái)的有機(jī)結(jié)合體，每一個(gè)連接點(diǎn)都是一個(gè)現(xiàn)成的切入口，可以拓展出多種可能，成為殺手锏。
2、如何找到切入點(diǎn)？從內(nèi)容、產(chǎn)品和技術(shù)
海底撈從餐飲行業(yè)找到服務(wù)這個(gè)入口，傳統(tǒng)零售有哪些入場(chǎng)機(jī)會(huì)呢？
你能想到不外乎以下幾點(diǎn)：
①消費(fèi)體驗(yàn)，通過(guò)結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)模式實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者體驗(yàn)的優(yōu)化；
②消費(fèi)場(chǎng)景延伸，打破消費(fèi)者進(jìn)行交易與取得商品的空間限制，滿足即時(shí)性需求；
③供應(yīng)鏈效率提升，合理壓縮利潤(rùn)；
④渠道下沉，賦能傳統(tǒng)門店及品牌商；
⑤加入其他玩法，例如社交、AI等。
新零售找到了社交玩法這一點(diǎn)，比如前段時(shí)間很火爆的拼多多。單看他的裂變模式，有很多可以借鑒的地方。
拼多多的社交裂變靠的是利益捆綁，屬于弱內(nèi)容、強(qiáng)產(chǎn)品與技術(shù)的裂變方式，用可見、可得的利益刺激用戶分享，將拼多多帶給更多人認(rèn)識(shí)。社交就是拼多多的切入點(diǎn)，通過(guò)社交加持、利益驅(qū)動(dòng)，在三四線城市快速擴(kuò)張。
拼多多面對(duì)的用戶群體普遍對(duì)內(nèi)容沒有需求，因此內(nèi)容這一環(huán)是弱化的。拿另一家小紅書來(lái)說(shuō)，同樣的社交電商，小紅書更為注重內(nèi)容，不管是直推還是軟文都能引起用戶瘋狂種草。
而內(nèi)容卻是小微企業(yè)手中的一把利劍，在資金、技術(shù)不足的情況下，只有內(nèi)容能夠帶來(lái)一線生機(jī)。內(nèi)容的威力也經(jīng)過(guò)驗(yàn)證，微信公眾號(hào)可以估值千萬(wàn)到億級(jí)，一篇廣告文案收費(fèi)能達(dá)到百萬(wàn)量級(jí)，這是如何創(chuàng)造出來(lái)的呢？
在打造內(nèi)容之前需要先考慮承接平臺(tái)的問(wèn)題，文案引流能力很強(qiáng)，吸引來(lái)的流量應(yīng)該怎么去維護(hù)是個(gè)問(wèn)題。
3、流量池
為什么眾多活動(dòng)都從社交平臺(tái)啟動(dòng)？
①通過(guò)社交平臺(tái)引流獲客，可以顯著降低用戶拉新的成本；
②社交分為很多類型，強(qiáng)關(guān)系的熟人社交、弱關(guān)系的興趣社交，不同社交關(guān)系產(chǎn)生的信任背書對(duì)于提升用戶轉(zhuǎn)化具有重要作用；
③通過(guò)內(nèi)容運(yùn)營(yíng)和社群運(yùn)營(yíng)還可有效提升用戶粘性。
簡(jiǎn)而言之，社交平臺(tái)是一個(gè)拉新、轉(zhuǎn)化、留存的承接平臺(tái)，以微信來(lái)說(shuō)，用戶月活突破10億，已經(jīng)是一個(gè)非常成熟的平臺(tái)，在微信上打爆的爆品很多，也成就了很多企業(yè)。
微信紅利已盡的言論已經(jīng)出現(xiàn)過(guò)多次，事實(shí)上什么時(shí)候入場(chǎng)都有利可圖，問(wèn)題只在于你是否找到了屬于自己的路徑。
更為普遍的案例是企業(yè)跟風(fēng)做了微信公眾號(hào)，注冊(cè)幾個(gè)個(gè)人微信做做客服，卻不知道自己的目的是什么。目的是發(fā)廣告嗎？是陪客戶玩嗎？這一波操作下來(lái)，累掉半條命，還是沒有收獲。
營(yíng)銷活動(dòng)講究復(fù)盤。如果拿一個(gè)基數(shù)相對(duì)較小，無(wú)需啟動(dòng)技術(shù)輔助的流量池來(lái)說(shuō)，每一次跟用戶的互動(dòng)都是數(shù)據(jù)收集的過(guò)程。將重點(diǎn)簡(jiǎn)化成0和1的形式，由0到1，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你可以更懂用戶，懂更多用戶。成功也就不遠(yuǎn)了。
人才激勵(lì)
《海底撈你學(xué)不會(huì)》曾剖析了早期海底撈為員工打造的烏托邦。海底撈的員工有著共同的特征——出身低微、學(xué)歷不高，但是踏實(shí)肯干，擁有強(qiáng)大的自信心。
海底撈獨(dú)特的管理哲學(xué)賦予了員工自信。在海底撈這個(gè)大家庭里，張勇的人設(shè)是一個(gè)重情重義的帶頭大哥，員工們?cè)谶@里收獲的不僅有金錢，還有自我實(shí)現(xiàn)的價(jià)值感。海底撈的成功，可以說(shuō)是和建立起了比較完善的員工激勵(lì)體系是分不開的。
158資源整合網(wǎng)：提供各類學(xué)習(xí)資源，名師講座視頻，培訓(xùn)課程視頻，音頻，文檔等···各類教程下載觀看。
推薦：只需￥98 充值開通（終身VIP會(huì)員）就可以
終身免費(fèi)下載學(xué)習(xí)全部資源，非常超值！
【點(diǎn)擊立即開通】
最新講座
名師講座視頻網(wǎng)
名師講座視頻
