【丁興良】客戶關(guān)系管理

客戶關(guān)系管理--21世紀(jì)企業(yè)獲勝的利器！
眾所周知，20%的客戶能創(chuàng)造80%的利潤(rùn)，那么：
如何才能在“市場(chǎng)”找到這20%的客戶
如何才能巧妙“銷(xiāo)售及獲得”這20%的客戶
如何有效地“服務(wù)并保留”這20%的客戶
如何進(jìn)行企業(yè)的客戶關(guān)系管理 ……

客戶關(guān)系管理的系統(tǒng)與框架
第一部分（導(dǎo)入篇）：客戶關(guān)系管理理念及導(dǎo)入
第二部分（市場(chǎng)篇）：客戶關(guān)系管理的急先鋒
第三部分（銷(xiāo)售篇）：客戶關(guān)系管理的創(chuàng)造者
第四部分（客服篇）：客戶關(guān)系管理的守護(hù)神

講師簡(jiǎn)介：丁興良

    英維思集團(tuán)銷(xiāo)售部經(jīng)理、Johnson & Johnson 中國(guó)培訓(xùn)經(jīng)理、上海凱泉水泵專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售顧問(wèn)、DHL CHINA全國(guó)銷(xiāo)售培訓(xùn)經(jīng)理、美國(guó)太平洋研究院銷(xiāo)售顧問(wèn)、中歐國(guó)際工商管理學(xué)院MBA、清華大學(xué)總裁培訓(xùn)班特聘顧問(wèn)、安東尼.羅賓激發(fā)心靈潛力神經(jīng)系統(tǒng)語(yǔ)言學(xué)（NLP）、《生命的靈性》第一、二、三期 輔導(dǎo)員、美商博思能訓(xùn)練中心研修授證PMP管理課程訓(xùn)練師。

曾授課主題與咨詢(xún)項(xiàng)目：
7年專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)。在國(guó)外接受了國(guó)際銷(xiāo)售培訓(xùn)機(jī)構(gòu)TACK講師認(rèn)證。在全國(guó)各地為數(shù)以千記的銷(xiāo)售人員做過(guò)從《電話銷(xiāo)售技巧》，《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧》《SPIN SELLING SIKLL》《以客戶為中心的銷(xiāo)售技巧》 《大客戶銷(xiāo)售技巧》《顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》到《影響性銷(xiāo)售技巧》；《客戶服務(wù)技巧》《 客戶關(guān)系管理》等的系列銷(xiāo)售培訓(xùn)及等個(gè)人技能課程。

大額產(chǎn)品銷(xiāo)售培訓(xùn)專(zhuān)業(yè)課程：《專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧》《SPIN-顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧》《客戶關(guān)系管理》、《SPIN SELLING SIKLL》《一對(duì)一銷(xiāo)售技巧》《大客戶銷(xiāo)售策略與技巧》《談判技巧》《卓越銷(xiāo)售的7個(gè)習(xí)慣》《銷(xiāo)售管理的7個(gè)秘訣》等
咨詢(xún)項(xiàng)目：
《客戶關(guān)系管理》《渠道管理與分析》《銷(xiāo)售人員的績(jī)效考核》《市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略與品牌》等

課程對(duì)象：企業(yè)中高層領(lǐng)導(dǎo)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶服務(wù)等相關(guān)人員。

課程內(nèi)容：從多個(gè)角度出發(fā)，詳盡闡釋客戶關(guān)系管理理念對(duì)于企業(yè)的價(jià)值與實(shí)際操作方法！

課程價(jià)值：大量實(shí)踐證明，學(xué)員如能掌握，可于短期內(nèi)有效提升公司營(yíng)業(yè)收入！

課程提綱：

一、客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì)：
1.現(xiàn)代客戶關(guān)系管理的精髓在哪里？
2.客戶關(guān)系管理與CRM軟件有什么差異？
3.客戶關(guān)系管理對(duì)市場(chǎng)、銷(xiāo)售與服務(wù)的價(jià)值在哪里？
案例分析：客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪里？

二、客戶關(guān)系管理的市場(chǎng)篇
1.客戶細(xì)分如何進(jìn)行？
2.用戶與潛在客戶細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)如何確立？
3.如何挖掘潛在客戶使之成為用戶呢？
4.讓不同用戶產(chǎn)生增值的策略與機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？
案例討論：我們的客戶細(xì)分應(yīng)該如何建立模型？

三、客戶關(guān)系管理的銷(xiāo)售篇
A、潛在客戶銷(xiāo)售控制法
1.潛在客戶的銷(xiāo)售六大控制法
2.如何協(xié)助銷(xiāo)售人員來(lái)提升銷(xiāo)售階段？
3.如何分析與診斷銷(xiāo)售狀態(tài)？
4.讓潛在客戶轉(zhuǎn)變成為用戶的關(guān)鍵在哪里？
討論：如何利用銷(xiāo)售階段控制結(jié)合現(xiàn)狀？
B、四類(lèi)用戶的發(fā)展策略與技巧
1.讓用戶重復(fù)消費(fèi)的秘訣在哪里？
2.四類(lèi)用戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值體現(xiàn)在那些？
3.用戶層級(jí)的提升應(yīng)具有的關(guān)鍵點(diǎn)在那些？
討論：我們的客戶如何提升為用戶？
C、用系統(tǒng)分析的方法來(lái)做診斷
1.系統(tǒng)分析的方法有哪些？
2.如何分析數(shù)據(jù)與客戶狀態(tài)？
3.如何評(píng)估客戶的潛在價(jià)值？
4.如何提升服務(wù)，讓客戶產(chǎn)生增殖？
討論：我們能做哪些服務(wù)來(lái)發(fā)展客戶關(guān)系為公司創(chuàng)造最大價(jià)值？

四、客戶關(guān)系管理的服務(wù)篇
1.客戶管理難道只是減少投訴嗎？
2.全面提升客戶滿意度的奧秘在哪里？
什么是客戶滿意度？ 
客戶滿意度的具體指標(biāo)
客戶關(guān)注的服務(wù)價(jià)值 
客戶的流失的原因
客戶流失帶來(lái)的波浪反應(yīng)
案例分析：提升客戶滿意度的方法
3.建立一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)體系？
4.利用四度分析法測(cè)量客戶忠誠(chéng)度的秘訣
5.戰(zhàn)略性客戶服務(wù)的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？