【周文斌】如何應對客戶的投訴抱怨

我們每天都接到大量客戶投訴，客戶投訴對企業(yè)意味著麻煩還是機會？無數(shù)企業(yè)已經(jīng)發(fā)生了太多因為漠視客戶聲音、敷衍客戶投訴而導致衰敗的前車之鑒，我們還要心存僥幸或視而不見嗎？那么面對客戶的投訴，我們應該怎樣對待客戶投訴，在投訴中找到問題根源并予以改善，避免和預防同類投訴發(fā)生；把客戶的投訴轉(zhuǎn)化為新的機會呢？這將是本課程將要回答的問題。

學習要點：
1、服務的關鍵因素是什么？
2、客戶投訴的定義是什么？
3、為什么我們?nèi)绱酥匾暱蛻舯г雇对V？
4、當你不能滿足客戶的要求時該怎么做？
5、當顧客生氣或指責時如何應對？
6、造成顧客不滿的關鍵原因有哪些？
7、投訴客戶的心理有哪三個主要點？
8、客戶從投訴中希望得到什么？
9、面對客戶的投訴我們應該怎么做？
10、如何成功應對客戶抱怨投訴？