【魯百年】客戶也瘋狂-培育“粉絲”客戶的服務(wù)與營銷

 《客戶也瘋狂》內(nèi)容介紹：

講師：魯百年
    培訓(xùn)師、博士、有特殊貢獻(xiàn)的專家、享受政府津貼�，F(xiàn)任美國Business Objects公司中國區(qū)咨詢顧問總監(jiān)。魯百年老師曾任甲骨文（Oracle）公司高級咨詢顧問經(jīng)理，美國海波龍（Hyperion）公司高級銷售經(jīng)理，創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁，美國SAS研究所高級咨詢顧問、北方區(qū)銷售總監(jiān)等職。大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家、美國培訓(xùn)認(rèn)證協(xié)會主任講師、北京大學(xué)、清華大學(xué)等機(jī)構(gòu)的特聘講師。魯百年老師在中國工程物理研究院，獲得應(yīng)用數(shù)學(xué)專業(yè)博士，91年前往英國劍橋大學(xué)和Sussex大學(xué)學(xué)習(xí)。博士畢業(yè)后，魯百年老師加盟美國SAS軟件研究所，開始做起了銷售工作。其后勤奮的學(xué)習(xí)和實踐，使得他在短短三年時間里成為SAS公司北方區(qū)銷售總監(jiān)、創(chuàng)智科技股份有限公司CRM事業(yè)部副總裁。
    魯百年老師一直有一個觀點∶“客戶是朋友”，而并非“上帝”，對客戶的忠誠、很快建立與客戶的相互信任、特別是和項目的關(guān)鍵決策者建立朋友關(guān)系和戰(zhàn)略營銷是他成功的最大法寶。

客戶服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價值鏈中的地位
讓客戶滿意的四個要素
產(chǎn)品質(zhì)量是客戶滿意度的基礎(chǔ)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶滿意度的保障
企業(yè)形象是客戶滿意度的期望
客戶關(guān)系是客戶滿意度的法寶

客戶服務(wù)的分類——售前、售中和售后

態(tài)度和意識直接影響客戶滿意度
阿“P”精神
培養(yǎng)銷售、客服人員的自信心
員工的“瘋狂”必然帶來客戶的“瘋狂”

打造優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)，讓客戶也“瘋狂”
客戶是朋友，而不是“上帝”
客戶服務(wù)的實質(zhì)——實現(xiàn)雙贏
統(tǒng)一客服中心，實現(xiàn)一站式服務(wù)

客戶服務(wù)及客戶管理
客戶服務(wù)與客戶運營管理重在管什么？
市場營銷的基本要素從4P到4C
客戶運營管理流程

客戶也瘋狂的市場策劃
營銷戰(zhàn)役的“保齡球”效應(yīng)
營銷戰(zhàn)役的策劃設(shè)計
搶灘戰(zhàn)役的市場策劃

以客戶為中心的實戰(zhàn)營銷技巧
以客戶為中心營銷的4R方法/探尋潛在客戶的方法和技巧/第一次約見客戶技巧...

以客戶為中心的客戶服務(wù)實戰(zhàn)技巧
真正的銷售在銷售之后
春蘭空調(diào)的“大服務(wù)”戰(zhàn)略
建立超值服務(wù)系統(tǒng)
提高客戶滿意度的方法