【皮特·克瑞】超級客戶服務(wù)

本片集澳大利亞著名管理專家皮特·克瑞先生與伊芙·愛什女士多年關(guān)于客戶服務(wù)研究與培訓經(jīng)驗之大成，由皮特·克瑞先生主講，在片中采訪了多家公司與機構(gòu)（包括希爾頓酒店、澳洲航空、美亞國際連鎖超市、挪威聯(lián)合壽險、ANZ銀行、墨爾本旅游協(xié)會、國家公共生活協(xié)會、國際管理咨詢公司等）的五十余位中高層管理人員與普通員工，同時在講解過程中穿插許多情景案例（包括銀行、保險公司、機場、銀行、超市、醫(yī)院、酒店、購物中心等）。

配套近20萬字的《培訓使用指南》，指導使用者如何利用《超級客戶服務(wù)》中所介紹的方法與工具，通過討論，練習、總結(jié)等過程，結(jié)合本企業(yè)實際情況，設(shè)計出適用的客戶服務(wù)提升計劃與方案，具有很強的實用性。

　　本片已被翻譯成18種語言，在40多個國家發(fā)行。本片以其獨到的見解、系統(tǒng)的闡述，以及貼切的情景案例分析、實用的《培訓使用指南》，深受世界企業(yè)好評，引起強烈的反響，目前已有近20萬家企業(yè)將本片作為培訓教材（包括諾基亞、麥當勞、花旗銀行、澳大利亞國家稅務(wù)局、悉尼酒店、富士、通用、IBM等）。

課程目錄:
◎第一講：客戶服務(wù)的領(lǐng)導力：從高層開始、保持溝通
◎第二講：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理：系統(tǒng)化的客戶服務(wù)、內(nèi)部管理機制
◎第三講：如何招聘客服人員：招聘原則、招聘方法
◎第四講：如何指導客戶服務(wù)：客戶服務(wù)人員的培訓、客服支持、有效的激勵、提升服務(wù)表現(xiàn)
◎第五講：全心全意服務(wù)客戶：積極的服務(wù)、特殊的客戶需求
◎第六講：客戶服務(wù)的本質(zhì)：發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求
◎第七講：客戶投訴：正確處理客戶投訴、投訴案例