【彭龍】構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的十大途徑（時(shí)代光華）

導(dǎo)論 
構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的主線：幫助客戶解決問(wèn)題；滿足客戶的最終需求 
第一講  商家的商業(yè)行為定義 
1.1從企業(yè)角度定義商家的商業(yè)行為 
1.2從客戶角度定義商家的商業(yè)行為 
1.3 兩者的異同點(diǎn) 
1.4 企業(yè)是干什么的------企業(yè)應(yīng)該如何定義自己的商業(yè)行為 
1.5客戶忠誠(chéng)度與“商家商業(yè)行為定義”兩者的關(guān)系 
第二講  客戶需要的四種價(jià)值 
2.1 客戶需要的四種價(jià)值 
2.2 客戶需要的四種價(jià)值的內(nèi)在關(guān)系 
2.3如何滿足客戶的四種價(jià)值 
2.4客戶忠誠(chéng)度與滿足“客戶需要的四種價(jià)值”兩者的關(guān)系 
第三講 誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 
3.1 誠(chéng)實(shí)做人與誠(chéng)實(shí)經(jīng)商 
3.2 誠(chéng)實(shí)經(jīng)商的商業(yè)定義 
3.3客戶忠誠(chéng)度與“誠(chéng)實(shí)經(jīng)商”兩者的關(guān)系 
第四講  客戶判斷是非的獨(dú)特標(biāo)準(zhǔn) 
4.1 客戶判斷是非的方式 
4.2商家判斷是非的錯(cuò)誤方式 
4.3客戶忠誠(chéng)度與“客戶判斷是非獨(dú)特方式”兩者的關(guān)系 
第五講  客戶投訴的步驟與需求 
5.1客戶投訴的需求分析 
5.2受理客戶投訴的要點(diǎn)誤區(qū) 
5.3受理客戶投訴的誤區(qū) 
5.4 客戶投訴的步驟 
5.5客戶忠誠(chéng)度與“客戶判斷是非方式”兩者的關(guān)系 
第六講  營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的 
6.1客戶的需求主線分析 
6.2商家的需求主線分析 
6.3傳統(tǒng)意義上的營(yíng)銷與售后服務(wù)的關(guān)系 
6.4現(xiàn)代意義上的營(yíng)銷與售后服務(wù)的關(guān)系  
6.5客戶忠誠(chéng)度與“營(yíng)銷是為售后服務(wù)工作提供“服務(wù)”的”兩者的關(guān)系 
 
 
為什么學(xué)習(xí)本課程 
 
為什么我們嚴(yán)格按照合同條款履行責(zé)任，而客戶還是不滿意？我們的產(chǎn)品和服務(wù)完全達(dá)標(biāo)，而客戶的意見(jiàn)還一大堆------甚至還要退貨或投訴我們？為什么我們出了一點(diǎn)點(diǎn)錯(cuò)誤，客戶就很不滿意，且不認(rèn)同我們的解釋？為什么客戶常常以偏概全？為什么客戶無(wú)視商家的改進(jìn)措施？為什么絕大多數(shù)客戶認(rèn)為商家說(shuō)的一套、做的一套，而商家卻認(rèn)為非常、非常的委屈？為什么客戶明確表示不會(huì)再次購(gòu)買我們的產(chǎn)品或服務(wù)——哪怕我們?yōu)榭蛻糇鍪酆蠓��?wù)工作時(shí)付出了很多、甚至不計(jì)成本地在做？為什么客戶完全不考慮客觀條件的限制以及商家的合理制度規(guī)定，卻要求商家完全按客戶的意見(jiàn)辦理售后服務(wù)事宜？…… 
本課程旨將給您帶來(lái)全新的客戶服務(wù)理念以及在構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度過(guò)程中如何運(yùn)用這些理念，并把這些理念迅速轉(zhuǎn)變?yōu)樯�產(chǎn)力。架構(gòu)完整、理念創(chuàng)新、案例豐富、注重實(shí)戰(zhàn)與講究學(xué)以致用，將是本課程的最大特色！ 
 
 
學(xué)到什么 
 
1. 系統(tǒng)梳理構(gòu)建客戶忠誠(chéng)度的服務(wù)理念 
2. 明確客戶就是上帝的理論依據(jù) 
3. 明確客戶購(gòu)買決策中的需求 
4. 進(jìn)一步端正客戶服務(wù)心態(tài)，大幅降低商家在營(yíng)銷與客戶服務(wù)過(guò)程中的委屈和不滿情緒 
5. 掌握客戶服務(wù)的相關(guān)工作方法，迅速提升客戶的滿意度和忠誠(chéng)度 
 
 
培訓(xùn)方式  
 
專題演講、案例討論、互動(dòng)問(wèn)答 
 
適用人群  
 
企業(yè)高層管理者、職能管理者、營(yíng)銷人員、售后服務(wù)人員