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Time：2012-09-07
大小：396 MB (24)
方式：百度網(wǎng)盤觀看下載
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課程講座內(nèi)容簡介
MOT走進(jìn)中國：6位著名企業(yè)家、管理大師共同推薦
中國國際航空公司董事長李家祥
招商銀行行長馬蔚華
《第一財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》總編秦朔
科特勒營銷集團(tuán)高級(jí)顧問孫路弘
領(lǐng)導(dǎo)力大師沃倫·本尼斯
管理大師《追求卓越》作者湯姆·彼得斯
MOT在全球：
美國西南航空公司借助MOT連續(xù)20年取得了驕人成績
IBM耗資800萬美元開發(fā)了MOT培訓(xùn)課程
MOT培訓(xùn)課程成為IBM唯一一門規(guī)定所有員工都必須參加的課程
麥當(dāng)勞公司指定MOT課程為新員工上崗培訓(xùn)的必修課程
MOT概念一經(jīng)推出，迅速成為眾多世界500強(qiáng)企業(yè)競相引進(jìn)的培訓(xùn)課程
受惠行業(yè)涉及航空業(yè)、銀行業(yè)、通信業(yè)、政府公共部門、醫(yī)療業(yè)及所有服務(wù)業(yè)
MOT（Moment of Truth）是服務(wù)界最具震撼力與影響力的管理概念與行為模式。正是借助它，斯堪迪納維亞航空公司（現(xiàn)北歐航空公司）成為服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的領(lǐng)跑者，擺脫了巨額虧損的困境，創(chuàng)造了奇跡，取得了連續(xù)20年贏利的驕人成績。這樣的業(yè)績完全得益于斯坎迪維亞航空公司員工認(rèn)識(shí)到：在一年中，與每一位乘客的接觸中，包含了上千萬個(gè) “Moment of Truth關(guān)鍵時(shí)刻”，如果每一個(gè)MOT都是正面的，那么，你的客戶就會(huì)更加忠誠，為你創(chuàng)造源源不斷的利潤了。
培訓(xùn)受益：
了解現(xiàn)代客戶服務(wù)理念，有效提升企業(yè)員工的客戶服務(wù)意識(shí)；
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”的深入理解，掌握企業(yè)為客戶創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵時(shí)刻
通過對(duì)“關(guān)鍵時(shí)刻”行為模式的解析和實(shí)戰(zhàn)演練，有效掌握的客戶服務(wù)的
核心技巧，從而為企業(yè)創(chuàng)造富有價(jià)值的正面關(guān)鍵時(shí)刻。
教材特點(diǎn)：
·該課程是專為改變企業(yè)（公司）服務(wù)人員的行為模式而設(shè)計(jì)的課程，它通過反復(fù)訓(xùn)練行之有效的行為模式：“奠定基調(diào)—診斷問題—解決問題—總結(jié)回顧—完善跟進(jìn)”這5個(gè)環(huán)節(jié)中，專注于高效與準(zhǔn)確地將自身的價(jià)值在與客戶的交流過程中傳遞給客戶，在與客戶接觸的無數(shù)個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”中，都留下積極與正面的印象。
·課程將通過錄像觀摩、高度擬真的案例演練以及分組討論等方式，在老師的指導(dǎo)下，集思廣益，并結(jié)合實(shí)際情況，將所學(xué)所感真正應(yīng)用于日后的實(shí)際工作。
講師：溫雅靜
GEC專職講師、經(jīng)濟(jì)學(xué)學(xué)士、應(yīng)用心理學(xué)碩士。AACTP《關(guān)鍵時(shí)刻MOT》認(rèn)證講師、眾行公司服務(wù)類高級(jí)講師；曾任某大型國有銀行高級(jí)經(jīng)理、某外資公司業(yè)務(wù)培訓(xùn)師、某跨國公司（世界500強(qiáng)）特聘講師。其授課風(fēng)格風(fēng)趣輕松、條理性強(qiáng)、將理論知識(shí)與實(shí)踐有效結(jié)合，深入淺出，學(xué)員的投入關(guān)注度高，不感枯燥。曾培訓(xùn)過的客戶包括：中國銀行、中國移動(dòng)、信誠人壽、南方李錦記、日立電梯等。
《MOT關(guān)鍵時(shí)刻--全球最具影響力的服務(wù)培訓(xùn)課程》各講主要內(nèi)容：
第一講：全面認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
“服務(wù)經(jīng)濟(jì)”時(shí)代的來臨
深入認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)
什么是服務(wù)？
服務(wù)的兩個(gè)目的
服務(wù)的兩個(gè)層面
客戶不滿與客戶滿意對(duì)于企業(yè)的意義
第二講：客戶服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻的行為模式
關(guān)鍵時(shí)刻的概念和起源
探尋企業(yè)客戶關(guān)系中的關(guān)鍵時(shí)刻
MOT行為模式
第三講：MOT行為模式一：奠定基調(diào)
表達(dá)服務(wù)意愿
體諒客戶情緒
承擔(dān)責(zé)任
第四講：MOT行為模式二：診斷問題
學(xué)會(huì)站在客戶的角度
客戶需求的分類
診斷客戶真實(shí)需求
第五講：MOT行為模式三：解決問題
提出建議
當(dāng)權(quán)限或政策受限的情況下有效地解決客戶問題
難纏客戶的應(yīng)對(duì)
MOT行為模式四：總結(jié)回顧
總結(jié)回顧的重要性
總結(jié)回顧的要點(diǎn)
MOT行為模式五：完善跟進(jìn)
外部跟進(jìn)
內(nèi)部協(xié)調(diào)
關(guān)鍵時(shí)刻行為模式的實(shí)戰(zhàn)演練
客戶服務(wù)課程下載
