【李寶民】如何提升呼叫中心客戶滿意度

 當(dāng)市場的競爭愈來愈激烈時，公司為了維持他們的市場占有率，會把焦點著重于保留現(xiàn)有的顧客。 且為了增進顧客保留，公司會開始許多活動，其包括了滿意度方案，抱怨管理和忠誠度。而由于開支一個顧客的成本遠比留住一個顧客的成本來的高，這顯示出做好顧客系管理（CRM）將是現(xiàn)今企業(yè)最應(yīng)重視的課題。 隨著消費者意識逐漸抬頭與企業(yè)對客戶越趨重視，客戶服務(wù)已經(jīng)被視為商品價值的一環(huán)，誰能提供最近、最完善的客戶服務(wù)，便能夠擄獲客戶的心，從而在競爭激烈的市場上穩(wěn)住江山。客服中心（Call Center）在此趨勢中因應(yīng)而生，然而伴隨著科技的發(fā)達，客服中心已能提供多元化的服務(wù)管道來服務(wù)客戶，扮演企業(yè)對外的第一窗口，就像是企業(yè)的耳朵與眼睛，于第一時間了解客戶的需求，提升客戶滿意度，建立客戶忠誠度，同時增加商品的價值。

課程大綱

第一講  服務(wù)的真諦（上）         

第二講  服務(wù)的真諦（下）

第三講  顧客滿意的定義（上）     

第四講  顧客滿意的定義（下）

第五講  服務(wù)競爭的策略           

第六講  顧客滿意的經(jīng)營

第七講  服務(wù)系統(tǒng)的建立           

第八講  客服中心滿意度提升（一）

第九講  客服中心滿意度提升（二） 

第十講  客服中心滿意度提升（三）

第十一講  客服中心滿意度提升（四）

第十二講  客服中心滿意度提升（五）