【處理反饋】如何應(yīng)對(duì)差評(píng)用戶(hù)？

【處理反饋】如何應(yīng)對(duì)差評(píng)用戶(hù)？講座內(nèi)容介紹：

社交被證明是所有營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中最有力的工具之一，因?yàn)槿藗兗词故悄吧�，也要依�?lài)其他用戶(hù)的反饋。在這一點(diǎn)上，應(yīng)用商店中的用戶(hù)沒(méi)有什么不同，因此，人們針對(duì)一款A(yù)pp給出的評(píng)分和評(píng)價(jià)的好與壞是非常重要的。

你的App的平均評(píng)分尤為重要，如果評(píng)分太低的話，很多用戶(hù)會(huì)在不詳細(xì)查看產(chǎn)品頁(yè)面的情況下就放棄你的產(chǎn)品。

Apptentive給出的數(shù)據(jù)顯示，如果一款產(chǎn)品的平均評(píng)分能從兩顆星提升到三顆星，那么其轉(zhuǎn)化率將可以提升280%，如果從三顆星變?yōu)樗念w星，那么轉(zhuǎn)化率將提升89%，另外，有46%的用戶(hù)基本不會(huì)下載評(píng)價(jià)低于四顆星的應(yīng)用。

這些發(fā)現(xiàn)表明，用戶(hù)會(huì)通過(guò)三個(gè)質(zhì)量區(qū)間來(lái)區(qū)分應(yīng)用程序：
四星或五星的優(yōu)質(zhì)App
三星評(píng)價(jià)的普通App
一星或者二星的劣質(zhì)App
這顯示了積極的用戶(hù)反饋的重要性。但是，這也意味著，每個(gè)差評(píng)都可能會(huì)嚴(yán)重影響到App的成功。因此，至關(guān)重要的是要適當(dāng)處理用戶(hù)反饋，特別是在你的產(chǎn)品是剛剛在商店中上架的情況下。

由于評(píng)論和評(píng)分在元數(shù)據(jù)范疇之外，我們無(wú)法操控，只能通過(guò)回應(yīng)用戶(hù)的反饋來(lái)與其進(jìn)行互動(dòng)。當(dāng)然，你也可以向給出正面反饋的用戶(hù)說(shuō)謝謝”，但我們關(guān)注的重點(diǎn)應(yīng)該是給我們的產(chǎn)品打出三顆星以下評(píng)分的那些用戶(hù)。適當(dāng)方式的回應(yīng)可以讓這些用戶(hù)重新評(píng)估你的產(chǎn)品進(jìn)而提高他們給出的評(píng)分。

處理負(fù)面反饋的正確心態(tài)
請(qǐng)注意，負(fù)面反饋令人討厭，發(fā)現(xiàn)自己的問(wèn)題以及用戶(hù)的失望和憤怒情緒可能會(huì)導(dǎo)致你下意識(shí)采取防御反應(yīng)。你可能會(huì)渴望淡化或貶低負(fù)面反饋，甚至在某些具有侵略性的細(xì)節(jié)上進(jìn)行反擊。

但是不要那樣去做。可以假設(shè)用戶(hù)的每次評(píng)論都是合理合法的、正當(dāng)?shù)暮椭锌系模缓笞屪约阂庾R(shí)到一件事，提供反饋的用戶(hù)就是關(guān)心你產(chǎn)品的用戶(hù)，通過(guò)提供反饋，他們使你有機(jī)會(huì)識(shí)別并糾正你的錯(cuò)誤。

負(fù)面評(píng)價(jià)是進(jìn)行學(xué)習(xí)、建設(shè)性對(duì)話以及優(yōu)化產(chǎn)品的好機(jī)會(huì)。在最好的情況下，建設(shè)性的對(duì)話可以鼓勵(lì)用戶(hù)重新審視和評(píng)價(jià)你的產(chǎn)品，并提高評(píng)分。

不同類(lèi)型的負(fù)面評(píng)論
如果你先對(duì)評(píng)論進(jìn)行分類(lèi)，可以讓回復(fù)評(píng)論的過(guò)程變得簡(jiǎn)單一些，大多數(shù)分虧都屬于以下三類(lèi)之一。
有關(guān)特定問(wèn)題的投訴
負(fù)面反饋通常會(huì)針對(duì)導(dǎo)致用戶(hù)負(fù)面體驗(yàn)的某些特定事件，例如：
應(yīng)用崩潰
導(dǎo)致產(chǎn)品無(wú)法正常使用的惡性bug
登錄問(wèn)題，包括丟失賬戶(hù)數(shù)據(jù)等等
服務(wù)器宕機(jī)
和其他用戶(hù)的不愉快互動(dòng)
功能要求
并非每個(gè)用戶(hù)都有相同的需求，對(duì)于某些人來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品可能無(wú)法提供理想的問(wèn)題解決方案。因此，收到關(guān)于功能缺失的投訴或者要求是很常見(jiàn)的，且這些要求的評(píng)分不會(huì)很低，而是三星甚至四星。
一般評(píng)論
最后，一些反饋可能是籠統(tǒng)模糊的，它并不指向具體特定的問(wèn)題。相反，它包含一些泛泛的評(píng)論例如辣雞App”或者不要下載”，也可能只是代表不喜歡的表情符號(hào)。
首先，請(qǐng)道歉
無(wú)論負(fù)面反饋是否具體，你對(duì)負(fù)面評(píng)論的回復(fù)，首先都應(yīng)該以對(duì)不起”開(kāi)場(chǎng)。對(duì)不好的用戶(hù)體驗(yàn)進(jìn)行誠(chéng)懇的道歉可以讓頭腦冷靜，并增加進(jìn)行富有成果的討論的機(jī)會(huì)。或者，對(duì)針對(duì)功能的要求作出回應(yīng)，說(shuō)感謝”，這樣可以讓用戶(hù)知道你很重視他們?yōu)楦纳艫pp所做出的努力。
回答特定問(wèn)題以及回應(yīng)特定要求
回答特定問(wèn)題比回答一般性的批評(píng)要容易，因?yàn)橛脩?hù)在特定問(wèn)題中給出差評(píng)的原因是顯而易見(jiàn)的。因此，如何鼓勵(lì)用戶(hù)重新考慮和重新對(duì)你的產(chǎn)品評(píng)分也就變得清晰——解決問(wèn)題。
為此，請(qǐng)確定你是否已經(jīng)知道解決辦法或者是否可以對(duì)其進(jìn)行再造。如果兩個(gè)問(wèn)題的答案都是否”的話，那么你不可能在回答中給用戶(hù)提供讓其滿(mǎn)意的答案。在這種情況下，請(qǐng)嘗試通過(guò)其他渠道發(fā)起對(duì)話，請(qǐng)用戶(hù)與您的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系并詳細(xì)描述問(wèn)題，以便能夠找出合適的解決方案。
如果你已經(jīng)知曉這個(gè)問(wèn)題，那么請(qǐng)告訴用戶(hù)你正在努力解決它。如果可能的話，還可以提供修正錯(cuò)誤的時(shí)間表，讓他們感到他們的問(wèn)題已經(jīng)列入你的工作議程之中，并將很快得到解決。
你可以通過(guò)類(lèi)似的方式回復(fù)功能請(qǐng)求，如果你打算添加用戶(hù)要求的功能，請(qǐng)說(shuō)出來(lái)，并提供預(yù)估的發(fā)布日期。如果你不打算添加此功能，請(qǐng)使用非確定性但是留下希望余地的答復(fù)，諸如我們將考慮您的要求”或者我們將在內(nèi)部討論你的建議”等等。
如果你不明白用戶(hù)的確切要求，請(qǐng)與你的支持團(tuán)隊(duì)進(jìn)行對(duì)話。總之，讓用戶(hù)感到你關(guān)心他們的愿望是關(guān)鍵。
回應(yīng)一般批評(píng)
處理一般性或含糊的反饋更加困難。正確的方式是需要你多一點(diǎn)同理心，尤其是當(dāng)用戶(hù)的語(yǔ)氣比較刺耳或者激進(jìn)時(shí)。
你需要嘗試弄清楚評(píng)論背后的意圖和目的是什么。
盡管有些用戶(hù)愿意與你合作找到解決問(wèn)題的方法，但他們可能會(huì)以一種消極的方式表達(dá)他們的沮喪。處理這些用戶(hù)，就像他們遇到了你無(wú)法復(fù)制的特定問(wèn)題一樣。道歉并請(qǐng)他們與你的團(tuán)隊(duì)聯(lián)系以闡述他們的糟糕體驗(yàn)。
其他用戶(hù)可能根本沒(méi)有興趣解決該問(wèn)題，他們只是想用大驚小怪的方式引起注意。如果你認(rèn)為道歉沒(méi)有任何作用，并且無(wú)法進(jìn)行建設(shè)性對(duì)話，那么最好的選擇是忽略這部分用戶(hù)。應(yīng)該把時(shí)間花在合理的評(píng)論中，而不是花在回應(yīng)惡意挑釁”上。
重啟與用戶(hù)的溝通
如上文所述，如果你無(wú)法立即解決所有問(wèn)題，那么久不得不推遲對(duì)某些用戶(hù)的響應(yīng)，直到將來(lái)發(fā)布版本更新為止。
你應(yīng)該牢記這些用戶(hù)，并在發(fā)布錯(cuò)誤修正或他們請(qǐng)求的功能后立即與他們進(jìn)行聯(lián)系。當(dāng)開(kāi)發(fā)人員回復(fù)評(píng)論時(shí)，用戶(hù)是會(huì)收到通知的。因此，即使你在初次評(píng)論后的幾個(gè)月做出回應(yīng)，用戶(hù)也是能夠知道你的努力的，并意識(shí)到你并沒(méi)有忘記他們。這是與你的用戶(hù)建立信任的好方法，而且可能提示用戶(hù)讓他們提高對(duì)你產(chǎn)品的評(píng)分。
優(yōu)化你的應(yīng)急包
你獲得的反饋越多，就越會(huì)遇到類(lèi)似的要求并給出重復(fù)的答案，為了減少必須花費(fèi)在編寫(xiě)響應(yīng)上的時(shí)間，創(chuàng)建一個(gè)文本模塊套件是很有用的，你可以使用它來(lái)快速定制回答。

你需要用于以下目的的模塊：
感謝用戶(hù)提出的功能或者建議
對(duì)包括bug等導(dǎo)致糟糕體驗(yàn)的問(wèn)題表示歉意
在用戶(hù)和你的支持團(tuán)隊(duì)之間發(fā)起對(duì)話，以獲取有關(guān)問(wèn)題的更多詳細(xì)信息
在用戶(hù)和支持團(tuán)隊(duì)之間發(fā)起對(duì)話，以充分了解用戶(hù)對(duì)某些功能的請(qǐng)求
通知用戶(hù)有關(guān)你的App中已有問(wèn)題的解決方案
讓用戶(hù)知道你正在解決問(wèn)題
鼓勵(lì)用戶(hù)重新對(duì)你的App進(jìn)行評(píng)分
需要注意的是，如果你每次都使用相同的文本模塊，那么用戶(hù)是會(huì)意識(shí)到的。所以，考慮為不同的目的創(chuàng)建兩個(gè)或三個(gè)甚至更多不同的模塊非常重要，這會(huì)讓你的響應(yīng)看起來(lái)更走心一點(diǎn)。

課程目錄：

準(zhǔn)差評(píng)用戶(hù)的4個(gè)應(yīng)對(duì)策略.mp3
準(zhǔn)差評(píng)用戶(hù)的4個(gè)應(yīng)對(duì)策略.pdf
差評(píng)買(mǎi)家的4個(gè)常見(jiàn)心態(tài).mp3
差評(píng)買(mǎi)家的4個(gè)常見(jiàn)心態(tài).pdf
差評(píng)產(chǎn)生的3個(gè)主要原因.mp3
差評(píng)產(chǎn)生的3個(gè)主要原因.pdf
差評(píng)用戶(hù)的5個(gè)應(yīng)對(duì)策略.mp3
差評(píng)用戶(hù)的5個(gè)應(yīng)對(duì)策略.pdf
差評(píng)用戶(hù)的應(yīng)對(duì)案例.mp3
差評(píng)用戶(hù)的應(yīng)對(duì)案例.pdf
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