【激勵(lì)員工】服務(wù)好員工，才能服務(wù)好顧客

上半年你主要干什么了？

當(dāng)我看到打出思考力·回歸門店”的時(shí)候，我問自己上半年都干什么了，精力花在哪里？

我們經(jīng)常在討論的是，有沒有具體的解決一個(gè)一個(gè)顧客的問題。對(duì)餐廳而言，顧客來第一次非常重要，比顧客來第一次更重要的是如何讓顧客來第二次、第三次。顧客是否繼續(xù)來完全取決于他上一次的消費(fèi)體驗(yàn)，所以我覺得回歸門店就是聚焦顧客體驗(yàn)。

顧客的每一次接觸，都是一次營銷

西貝最大的營銷不是去聯(lián)合國和潘基文照了張相，而是 16，000 多名員工一年 4000 多萬次和顧客的每一次的連接。我們只有服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好顧客，創(chuàng)造愉悅的顧客體驗(yàn)。

回歸門店就是聚焦顧客體驗(yàn)

什么是顧客體驗(yàn)？我先和大家分享兩個(gè)例子。

上個(gè)月，我在上海一家知名餐廳請(qǐng)別人吃飯，6 個(gè)人花了 4000 多元。有一盤餃子遲遲沒上，我問店經(jīng)理是否可以退了，他說已經(jīng)在做了，不能退。我們都是同行，就也特別敏感，這盤餃子上了如果不吃就浪費(fèi)，吃了又怕長肉。最后我們?cè)诓挥淇斓捏w驗(yàn)中結(jié)束了這次的用餐。

退菜環(huán)節(jié)處理不當(dāng)影響顧客體驗(yàn)

還有一次，我在上海另一家知名餐廳吃飯，點(diǎn)了一份酸菜鱸魚，由于腥味很重，我希望退菜。但店經(jīng)理說不行，理由是鱸魚這段時(shí)間處于排卵期，就是這種口味。

從此之后我再?zèng)]有進(jìn)過這家門店，因?yàn)橹灰�走到他們家店門口，我就想起了排卵期”這三個(gè)字。

我能夠想到其實(shí)他們是非常想服務(wù)好每一桌顧客，想讓我有良好的就餐體驗(yàn)，但他手上可能沒有權(quán)利，沒法幫我退掉這道菜，這是消費(fèi)者很大的痛點(diǎn)。

菜是一個(gè)一個(gè)工序、一道一道做出來的，顧客是一個(gè)一個(gè)點(diǎn)菜、一個(gè)一個(gè)上菜、一個(gè)一個(gè)接待的，顧客體驗(yàn)是誰創(chuàng)造的？當(dāng)然是一線員工。我們想讓顧客擁有一個(gè)好的就餐體驗(yàn)，必須先考慮員工手上的資源夠不夠。

我們(西貝)奉行好吃戰(zhàn)略”，打著閉著眼睛點(diǎn)，道道都好吃”的口號(hào)，老板說既然我們吹了牛”，就要做到不好吃不要錢。

不好吃不要錢

試想你就餐結(jié)束后，服務(wù)員看到桌上有盤菜沒太動(dòng)筷，然后問你是不是不太喜歡吃，再幫你把菜退了。你有沒有覺得驚喜和感動(dòng)？這種服務(wù)創(chuàng)造了一種超預(yù)期的體驗(yàn)。如何做到的？源于體制，我們對(duì)退菜率的要求是下限不能低于1% 。只有把權(quán)利給到一線員工，他們才能夠自如的為顧客提供美妙的就餐體驗(yàn)。

服務(wù)好員工，員工才能服務(wù)好顧客

我經(jīng)常做一些便訪，我會(huì)問員工你做好這份工作，需要什么樣的支持？有個(gè)員工說，她的鞋不舒服，從早到晚在店里走動(dòng)，腳疼。當(dāng)我第三次聽到有人和我提到這個(gè)問題時(shí)，其實(shí)我特別羞愧。

一雙舒服的鞋對(duì)員工來講，真正代表公司是不是在乎他，是不是支持他做好自己的本職工作。我們很多時(shí)候感覺自己工作壓力大，當(dāng)員工不能夠獲得做好一份工作適當(dāng)?shù)墓ぞ邥r(shí)，他們壓力也很大，其中包括一雙舒服的鞋。

讓員工舒適地工作

上周我去樂凱撒吃飯時(shí)，看了他們員工的鞋，我問他們穿著是否舒服，得到的回復(fù)是舒服。對(duì)西貝而言，我們現(xiàn)在缺一雙舒服的鞋，讓員工能夠有活力的出現(xiàn)在門店。

你是否想過，怎么服務(wù)好員工，他們才能服務(wù)好顧客？

2008 年，我在加拿大一邊打工一邊上學(xué)。我當(dāng)時(shí)在一個(gè)日本料理店工作，第一次遇到顧客要刷信用卡，我很緊張。我問店長信用卡怎么刷，他告訴我收銀臺(tái)旁邊有操作流程，可我英文不太好，我請(qǐng)教了一個(gè)伙伴，跟著他學(xué)習(xí)刷卡。

我們都知道 SOP (標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序)很重要，但有時(shí)候，我們所理解的和想傳達(dá)的可能不一致。我英文不好，有的人中文也不太好，他可能會(huì)覺得自己笨，上面流程寫的清清楚楚，卻還不會(huì)操作。這時(shí)候，他需要的是一個(gè)能指導(dǎo)他，能并肩作戰(zhàn)的上司。

服務(wù)好員工的最高境界——成就人

有贊美和掌聲的時(shí)候，人體的多巴胺會(huì)分泌很多。一個(gè)人做好一份工作時(shí)，其實(shí)特別期待被認(rèn)可。

西貝之前一直在做打賞，今年推出積分制，是為了讓我們的伙伴在門店的好行為都能夠得到認(rèn)可。儀式感也很重要，于是我們做了新員工迎新儀式、徒弟拜師儀式等。我們希望每一個(gè)門店經(jīng)常充滿了掌聲和認(rèn)可。

激勵(lì)一線員工的活力

玩游戲的快感來自目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，對(duì)應(yīng)到工作中，我們有沒有幫助員工設(shè)計(jì)一個(gè)又一個(gè)的小目標(biāo)，讓他達(dá)成小目標(biāo)的過程中獲得成長。

我們又能否搭建一個(gè)舞臺(tái)，讓員工實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想？

西貝用了兩年多時(shí)間研究一個(gè)快餐項(xiàng)目——麥香村，希望可以成就 10 萬個(gè)小老板。我們選出的首批創(chuàng)業(yè)人士有 32 人，其中一位小伙伴叫苗苗，今年22歲，四年前來到西貝，從一個(gè)莜面妹發(fā)展成了西貝上海分部的面點(diǎn)導(dǎo)師。剛開始，她爸媽不太支持她來西貝，而這次她爸對(duì)她說，不是每一個(gè)企業(yè)都能夠給你這樣的小員工這樣的機(jī)會(huì)。我問她自己怎么想，她說這就是她想要的。

還有另外一位伙伴，他今年30歲，有兩個(gè)孩子。我問他為什么想競(jìng)聘為西貝麥香村的創(chuàng)業(yè)店長，他說他來自農(nóng)村的，不怕吃苦，肯吃苦，特別想通過自己的勤勞和拼搏在整個(gè)家族中樹立一個(gè)榜樣。

麥香村發(fā)展規(guī)劃

當(dāng)我看到這些活生生的個(gè)體，他們那么有強(qiáng)烈的愿望想去做這件事情，我也發(fā)現(xiàn)他們的共同點(diǎn)，他們想去嘗試新東西，然后想通過這一點(diǎn)改變一個(gè)家族的生活，尤其是為下一代創(chuàng)造一個(gè)好的教育環(huán)境。

今年是西貝創(chuàng)立 29 周年，我們第一次提出好漢工程，好漢養(yǎng)千口。不是說你簡(jiǎn)單的擁有一千名員工，而是你能夠幫助這一千名員工創(chuàng)造他們的喜悅?cè)松�，能夠感受到你的愛，并且由衷的感謝你，這樣才算一條西貝好漢。

西貝的事業(yè)理論是成就 10 萬+奮斗者，創(chuàng)造喜悅?cè)松�。一開始講我們是開飯館的，其實(shí)我們不只是開飯館的，我們所干的就是一件事，一件成就人的事。