【打賞玩法】很久以前創(chuàng)始人解析員工激勵玩法打賞

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 【打賞玩法】很久以前創(chuàng)始人解析員工激勵玩法打賞

打賞創(chuàng)造者手把手教你全活兒

適用學員 中小餐飲企業(yè)老板、餐飲從業(yè)者 1、服務的本質(zhì)是什么，服務的本質(zhì)就是滿足人類本有但未被滿足的需求。 2、服務根本就不是標準，是態(tài)度+真心”。就好比一個服務員按照標準給客人服務，客人不是很舒服，因為態(tài)度不好，一個服務員沒按照標準給客人服務，他的態(tài)度很好，而且發(fā)自內(nèi)心給客人服務，哪怕給客人操作失誤了客人還很滿意。 3、要把企業(yè)做大，需要文化、制度、流程。文化就是統(tǒng)一思想，制度就是約束行為，而流程就是讓員工按照這個規(guī)定的行為去做。 4、客人對服務員的認可大于老板對服務員的認可。 5、打賞模式顛覆了餐飲行業(yè)的模式，甚至我們95%的服務行業(yè)的管理模式。 6、打賞模式被我定義為太極模式，需要的支撐點只有一個，就是太極中間這一個弧形，不要讓員工跟客人要打賞”。三角支撐有無數(shù)的支撐點，很久之前只有一個支撐點，不要讓員工跟客人要打賞。 以下為宋吉的演講實錄內(nèi)容（略有刪減） 原來服務根本就不是標準，是態(tài)度+真心。好比一個服務員按照標準給客人服務，客人還不是很舒服，因為態(tài)度不好，一個服務員沒按照標準給客人服務，他的態(tài)度很好，而且發(fā)自內(nèi)心給客人服務，哪怕給客人操作失誤了客人還很滿意，這就是我得出來的結論。 打賞激發(fā)服務熱情 今天給我的話題叫玩法，很久以前有很多玩法。比如說約陌生人一起擼串還有打賞。我問大家下面做正餐的舉下手，現(xiàn)在正餐都必須要學的。打賞是怎么來的，是基于服務來的。很久以前的服務朋友給我反饋，說你們的服務員太屌了，總給客人感覺，反正我家有人排隊，你不吃有的是人吃。”最后我就總結反省，為什么我們的服務員都這么屌呢，不能這么一直屌下去，把客人都得罪了，怎么辦呢？于是我們就研究出來了很多的標準流程，讓服務員微笑，什么稱呼等，于是我去里面驗證。先生這個雞翅不能烤，先放上面等火小一點再烤”，我說不對，還是命令顧客、教育顧客，顧客還是很不舒服。我把那個小伙子叫來，我說你能不能按照你的想法說，他說宋總這是標準化讓我這么說的，我說你想真正說就怎么說，反正你覺得能把他服務好就行。他又找別的桌跟客人說，哥這個火現(xiàn)在太大了，烤雞翅該糊了，先放下來待會兒再烤”。為什么公司給他的標準客戶不舒服，自己發(fā)揮客戶倒?jié)M意，怎么回事呢？于是在一次很久以前新店裝修的時候我觀察一種現(xiàn)象，這個讓我們有所感悟，我們做餐飲都知道排煙罩上面有一個風機，是鐵皮做的，最后跟風機的連接處叫軟連接，很久以前不是，很久以前用的是硬連接，為什么我們用硬連接，因為軟連接煙道很熱，布就著了；我們用硬連接的時候就很苦惱，風機會顫抖，怎么辦呢？我們就在鐵皮和鐵皮之間加了很厚的膠皮，還不行，風機還在顫抖，我們就在風機下面加了防震墊，還不行，還顫抖，最后一步把風機加了隔音罩，一共需要三步。于是我就想，原來是這樣，標準化的服務就好比風機的硬連接，服務員自己去發(fā)揮就好比這個風機的軟連接。 總結成一句話：原來服務根本就不是標準，是態(tài)度+真心。好比一個服務員按照標準給客人服務，客人還不是很舒服，因為態(tài)度不好，一個服務員沒按照標準給客人服務，他的態(tài)度很好，而且發(fā)自內(nèi)心給客人服務，哪怕給客人操作失誤了客人還很滿意，這就是我得出來的結論。于是我就想怎么讓員工持久的發(fā)自內(nèi)心的，太好的態(tài)度給客人服務呢？就是讓他給公司干變成給自己干，于是很久以前推出了打賞。 通過打賞的模式很久以前服務迅速提升，之前我們只有兩家店在大眾點評是五顆星，現(xiàn)在已經(jīng)有25家店是五顆星了，今年年底我們認為很久以前所有門店都會成為五顆星，而且很有自信。 三維結構支撐企業(yè)成長 最后我總結服務的本質(zhì)是什么，服務的本質(zhì)就是滿足人類本有但未被滿足的需求。服務提升了嗎？服務確實瞬間都提高了，而且我很自信的說，那以后所有的門店都是五顆星。 我覺得打賞模式顛覆了餐飲行業(yè)的模式，甚至我們95%的服務行業(yè)的管理模式。這個就是我們服務行業(yè)管理模式最初的一個圖形，所有的都是根據(jù)他來進化的。上面客戶，這邊老板，這邊員工，怎么解釋呢？員工給顧客服務好，顧客拿出錢給老板買單，最后老板再拿出來一部分錢給員工發(fā)工資，就是這么循環(huán)著。那么這里有一個前提，是員工他一定要給顧客服務好，如果員工不能給客戶服務好，顧客下次不來了，就沒有錢給老板，老板也沒有錢給員工發(fā)工資。但這里的前提員工卻是變動的，他心情好的時候服務好，心情不好的時候服務不好，老板給工資多的時候服務好，給工資低的時候服務不好。老板表揚他的時候服務好，老板罵他的時候又服務不好，全是變動的。怎么辦？作為小老板只有一個辦法，就是天天在店里看著，但要把企業(yè)做大，就出現(xiàn)了文化、制度、流程，文化就是統(tǒng)一思想，制度就是約束行為，而流程就是讓員工按照這個規(guī)定的行為去做，通過鞏固三角關系讓它更牢固。 企業(yè)變大這個三角圖形就還需要支撐點。比如說員工為什么按照這個流程去做呢？就出來了分配機制，比如說開一桌多少錢，訂一張牌多少錢，有服務好的，有服務不好的，有了分配機制又出現(xiàn)了考核，因為有服務好的，有服務不好的，他服務可以4塊，他服務不好就2塊。有考核就要有監(jiān)管，所以企業(yè)越大這個三角需要的支撐點就越多。 太極法則突破管理邊界 餐飲界服務最好的海底撈，在有50家店大眾點評的星級是不是都5顆星，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)有100多家店，還5顆星嗎？已經(jīng)有4.5顆星的了，有時候還出現(xiàn)4顆星。問題在哪呢？其實是出現(xiàn)了管理邊界。企業(yè)大就會出現(xiàn)貪污腐敗，出現(xiàn)一個部門就叫紀檢委，誰能保證紀檢委的人他不貪污腐敗呢？保證不了誰又來監(jiān)督紀檢委的人呢？這就是管理邊界。所以管理一定是有邊界的。怎么辦？我研究什么圖形比三角圖形更堅固，能讓它更穩(wěn)定呢？因為一個支撐點支撐不好都會使三角圖形不穩(wěn)定，像海底撈2萬人了，因為企業(yè)突破1萬人遇到最大的管理邊界，于是我想出這個圖形——太極圖形。員工直達顧客。去掉老板直接變成二元法則，就是我服務好我能得到打賞，服務不好得到不了打賞。 我們之前所做的一切，文化、制度、流程、分權、分名、分利，所有的一切只有一個目的，就是讓員工給老板打工變成給自己干。我們看一個模式能不能成功要看能不能給兩者帶來好處。首先我們看給員工帶來什么好處，好處無非有兩點，物質(zhì)和精神，給員工帶來什么物質(zhì)和精神呢？首先物質(zhì)，一個普通的服務員我們定的是4塊錢，客人給他打賞一次是4塊錢，一個普通的服務員一天最好10次打賞，10次40塊錢，一個月下來多少錢呢？1000多塊錢，加上他的基本工資和績效4000多塊錢，再加上1000多塊錢突破5000多塊錢，什么概念呢？ 5000塊錢相當于普通餐廳經(jīng)理的工資，這就是物質(zhì)的好處。 精神的好處呢？客人掃二維碼打賞是對他服務的一種認可。你們永遠記住一句話，客人對服務員的認可大于老板對服務員的認可。因為客人對他的認可是最真實的，而你對他的認可有的時候是為了鼓勵他，今天也是有打賞，沒有打賞不會講的這么好，這么拼命，同樣的邏輯。 在我們看，給顧客帶來什么好處，就是物質(zhì)和精神，首先這打賞根本不用你BOSS管了，會想客人之所想，急客人之所急，像軟連接一樣，讓這一桌的客人超滿意。還有客戶得到什么精神的滿足呢？客人只花了4塊錢就滿足了一次當大爺?shù)男枨�。這個需求我們?nèi)巳硕加�，不要掖著藏著，我們都有當大爺�(shù)男枨螅�炫耀的需求，員工物質(zhì)需求和客戶的物質(zhì)需求、精神需求都打通了，我很有自信的說，很久以前以后有5000家店同樣是五顆星，因為我需要的支撐點只有一個，就是太極中間這一個弧形，不要讓員工跟客人要打賞，三角支撐有無數(shù)的支撐點，很久之前只有一個支撐點，不要讓員工跟客人要打賞。 底層密碼成就玩法 最后跟大家說最底層的密碼是什么？其實特別簡單，底層密碼就是時代。毛澤東之所以能做成功，是因為他出現(xiàn)戰(zhàn)爭時代，馬云之所以能夠成功是互聯(lián)網(wǎng)時代成就了他。很久以前打賞機制之所以能夠成功，也是因為今天是電子幣的時代，回到一年前做打賞模式能成功嗎？客人上哪找4塊錢嗎？服務員好意思拿嗎？今天是電子幣的時代，你們兜里還帶現(xiàn)金嗎？連烤地瓜的都吃微支付了。今天到哪還掏現(xiàn)金，要不就微信支付，要不就刷卡。咱們在群里都搶過紅包，搶紅包已經(jīng)脫離了錢的概念，變成了一種快樂，變成了一種樂趣，而最后變成了一種玩法。我個人希望今年是整個餐飲行業(yè)的打賞年，讓整個全行業(yè)的服務水平都有所提升。