【打賞玩法】很久以前創(chuàng)始人解析員工激勵(lì)玩法打賞

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 【打賞玩法】很久以前創(chuàng)始人解析員工激勵(lì)玩法打賞

打賞創(chuàng)造者手把手教你全活兒

適用學(xué)員 中小餐飲企業(yè)老板、餐飲從業(yè)者 1、服務(wù)的本質(zhì)是什么，服務(wù)的本質(zhì)就是滿足人類本有但未被滿足的需求。 2、服務(wù)根本就不是標(biāo)準(zhǔn)，是態(tài)度+真心”。就好比一個(gè)服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)給客人服務(wù)，客人不是很舒服，因?yàn)閼B(tài)度不好，一個(gè)服務(wù)員沒按照標(biāo)準(zhǔn)給客人服務(wù)，他的態(tài)度很好，而且發(fā)自內(nèi)心給客人服務(wù)，哪怕給客人操作失誤了客人還很滿意。 3、要把企業(yè)做大，需要文化、制度、流程。文化就是統(tǒng)一思想，制度就是約束行為，而流程就是讓員工按照這個(gè)規(guī)定的行為去做。 4、客人對(duì)服務(wù)員的認(rèn)可大于老板對(duì)服務(wù)員的認(rèn)可。 5、打賞模式顛覆了餐飲行業(yè)的模式，甚至我們95%的服務(wù)行業(yè)的管理模式。 6、打賞模式被我定義為太極模式，需要的支撐點(diǎn)只有一個(gè)，就是太極中間這一個(gè)弧形，不要讓員工跟客人要打賞”。三角支撐有無數(shù)的支撐點(diǎn)，很久之前只有一個(gè)支撐點(diǎn)，不要讓員工跟客人要打賞。 以下為宋吉的演講實(shí)錄內(nèi)容（略有刪減） 原來服務(wù)根本就不是標(biāo)準(zhǔn)，是態(tài)度+真心。好比一個(gè)服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)給客人服務(wù)，客人還不是很舒服，因?yàn)閼B(tài)度不好，一個(gè)服務(wù)員沒按照標(biāo)準(zhǔn)給客人服務(wù)，他的態(tài)度很好，而且發(fā)自內(nèi)心給客人服務(wù)，哪怕給客人操作失誤了客人還很滿意，這就是我得出來的結(jié)論。 打賞激發(fā)服務(wù)熱情 今天給我的話題叫玩法，很久以前有很多玩法。比如說約陌生人一起擼串還有打賞。我問大家下面做正餐的舉下手，現(xiàn)在正餐都必須要學(xué)的。打賞是怎么來的，是基于服務(wù)來的。很久以前的服務(wù)朋友給我反饋，說你們的服務(wù)員太屌了，總給客人感覺，反正我家有人排隊(duì)，你不吃有的是人吃。”最后我就總結(jié)反省，為什么我們的服務(wù)員都這么屌呢，不能這么一直屌下去，把客人都得罪了，怎么辦呢？于是我們就研究出來了很多的標(biāo)準(zhǔn)流程，讓服務(wù)員微笑，什么稱呼等，于是我去里面驗(yàn)證。先生這個(gè)雞翅不能烤，先放上面等火小一點(diǎn)再烤”，我說不對(duì)，還是命令顧客、教育顧客，顧客還是很不舒服。我把那個(gè)小伙子叫來，我說你能不能按照你的想法說，他說宋總這是標(biāo)準(zhǔn)化讓我這么說的，我說你想真正說就怎么說，反正你覺得能把他服務(wù)好就行。他又找別的桌跟客人說，哥這個(gè)火現(xiàn)在太大了，烤雞翅該糊了，先放下來待會(huì)兒再烤”。為什么公司給他的標(biāo)準(zhǔn)客戶不舒服，自己發(fā)揮客戶倒?jié)M意，怎么回事呢？于是在一次很久以前新店裝修的時(shí)候我觀察一種現(xiàn)象，這個(gè)讓我們有所感悟，我們做餐飲都知道排煙罩上面有一個(gè)風(fēng)機(jī)，是鐵皮做的，最后跟風(fēng)機(jī)的連接處叫軟連接，很久以前不是，很久以前用的是硬連接，為什么我們用硬連接，因?yàn)檐涍B接煙道很熱，布就著了；我們用硬連接的時(shí)候就很苦惱，風(fēng)機(jī)會(huì)顫抖，怎么辦呢？我們就在鐵皮和鐵皮之間加了很厚的膠皮，還不行，風(fēng)機(jī)還在顫抖，我們就在風(fēng)機(jī)下面加了防震墊，還不行，還顫抖，最后一步把風(fēng)機(jī)加了隔音罩，一共需要三步。于是我就想，原來是這樣，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)就好比風(fēng)機(jī)的硬連接，服務(wù)員自己去發(fā)揮就好比這個(gè)風(fēng)機(jī)的軟連接。 總結(jié)成一句話：原來服務(wù)根本就不是標(biāo)準(zhǔn)，是態(tài)度+真心。好比一個(gè)服務(wù)員按照標(biāo)準(zhǔn)給客人服務(wù)，客人還不是很舒服，因?yàn)閼B(tài)度不好，一個(gè)服務(wù)員沒按照標(biāo)準(zhǔn)給客人服務(wù)，他的態(tài)度很好，而且發(fā)自內(nèi)心給客人服務(wù)，哪怕給客人操作失誤了客人還很滿意，這就是我得出來的結(jié)論。于是我就想怎么讓員工持久的發(fā)自內(nèi)心的，太好的態(tài)度給客人服務(wù)呢？就是讓他給公司干變成給自己干，于是很久以前推出了打賞。 通過打賞的模式很久以前服務(wù)迅速提升，之前我們只有兩家店在大眾點(diǎn)評(píng)是五顆星，現(xiàn)在已經(jīng)有25家店是五顆星了，今年年底我們認(rèn)為很久以前所有門店都會(huì)成為五顆星，而且很有自信。 三維結(jié)構(gòu)支撐企業(yè)成長(zhǎng) 最后我總結(jié)服務(wù)的本質(zhì)是什么，服務(wù)的本質(zhì)就是滿足人類本有但未被滿足的需求。服務(wù)提升了嗎？服務(wù)確實(shí)瞬間都提高了，而且我很自信的說，那以后所有的門店都是五顆星。 我覺得打賞模式顛覆了餐飲行業(yè)的模式，甚至我們95%的服務(wù)行業(yè)的管理模式。這個(gè)就是我們服務(wù)行業(yè)管理模式最初的一個(gè)圖形，所有的都是根據(jù)他來進(jìn)化的。上面客戶，這邊老板，這邊員工，怎么解釋呢？員工給顧客服務(wù)好，顧客拿出錢給老板買單，最后老板再拿出來一部分錢給員工發(fā)工資，就是這么循環(huán)著。那么這里有一個(gè)前提，是員工他一定要給顧客服務(wù)好，如果員工不能給客戶服務(wù)好，顧客下次不來了，就沒有錢給老板，老板也沒有錢給員工發(fā)工資。但這里的前提員工卻是變動(dòng)的，他心情好的時(shí)候服務(wù)好，心情不好的時(shí)候服務(wù)不好，老板給工資多的時(shí)候服務(wù)好，給工資低的時(shí)候服務(wù)不好。老板表揚(yáng)他的時(shí)候服務(wù)好，老板罵他的時(shí)候又服務(wù)不好，全是變動(dòng)的。怎么辦？作為小老板只有一個(gè)辦法，就是天天在店里看著，但要把企業(yè)做大，就出現(xiàn)了文化、制度、流程，文化就是統(tǒng)一思想，制度就是約束行為，而流程就是讓員工按照這個(gè)規(guī)定的行為去做，通過鞏固三角關(guān)系讓它更牢固。 企業(yè)變大這個(gè)三角圖形就還需要支撐點(diǎn)。比如說員工為什么按照這個(gè)流程去做呢？就出來了分配機(jī)制，比如說開一桌多少錢，訂一張牌多少錢，有服務(wù)好的，有服務(wù)不好的，有了分配機(jī)制又出現(xiàn)了考核，因?yàn)橛蟹��?wù)好的，有服務(wù)不好的，他服務(wù)可以4塊，他服務(wù)不好就2塊。有考核就要有監(jiān)管，所以企業(yè)越大這個(gè)三角需要的支撐點(diǎn)就越多。 太極法則突破管理邊界 餐飲界服務(wù)最好的海底撈，在有50家店大眾點(diǎn)評(píng)的星級(jí)是不是都5顆星，現(xiàn)在海底撈已經(jīng)有100多家店，還5顆星嗎？已經(jīng)有4.5顆星的了，有時(shí)候還出現(xiàn)4顆星。問題在哪呢？其實(shí)是出現(xiàn)了管理邊界。企業(yè)大就會(huì)出現(xiàn)貪污腐敗，出現(xiàn)一個(gè)部門就叫紀(jì)檢委，誰能保證紀(jì)檢委的人他不貪污腐敗呢？保證不了誰又來監(jiān)督紀(jì)檢委的人呢？這就是管理邊界。所以管理一定是有邊界的。怎么辦？我研究什么圖形比三角圖形更堅(jiān)固，能讓它更穩(wěn)定呢？因?yàn)橐粋�(gè)支撐點(diǎn)支撐不好都會(huì)使三角圖形不穩(wěn)定，像海底撈2萬人了，因?yàn)槠髽I(yè)突破1萬人遇到最大的管理邊界，于是我想出這個(gè)圖形——太極圖形。員工直達(dá)顧客。去掉老板直接變成二元法則，就是我服務(wù)好我能得到打賞，服務(wù)不好得到不了打賞。 我們之前所做的一切，文化、制度、流程、分權(quán)、分名、分利，所有的一切只有一個(gè)目的，就是讓員工給老板打工變成給自己干。我們看一個(gè)模式能不能成功要看能不能給兩者帶來好處。首先我們看給員工帶來什么好處，好處無非有兩點(diǎn)，物質(zhì)和精神，給員工帶來什么物質(zhì)和精神呢？首先物質(zhì)，一個(gè)普通的服務(wù)員我們定的是4塊錢，客人給他打賞一次是4塊錢，一個(gè)普通的服務(wù)員一天最好10次打賞，10次40塊錢，一個(gè)月下來多少錢呢？1000多塊錢，加上他的基本工資和績(jī)效4000多塊錢，再加上1000多塊錢突破5000多塊錢，什么概念呢？ 5000塊錢相當(dāng)于普通餐廳經(jīng)理的工資，這就是物質(zhì)的好處。 精神的好處呢？客人掃二維碼打賞是對(duì)他服務(wù)的一種認(rèn)可。你們永遠(yuǎn)記住一句話，客人對(duì)服務(wù)員的認(rèn)可大于老板對(duì)服務(wù)員的認(rèn)可。因?yàn)榭腿藢?duì)他的認(rèn)可是最真實(shí)的，而你對(duì)他的認(rèn)可有的時(shí)候是為了鼓勵(lì)他，今天也是有打賞，沒有打賞不會(huì)講的這么好，這么拼命，同樣的邏輯。 在我們看，給顧客帶來什么好處，就是物質(zhì)和精神，首先這打賞根本不用你BOSS管了，會(huì)想客人之所想，急客人之所急，像軟連接一樣，讓這一桌的客人超滿意。還有客戶得到什么精神的滿足呢？客人只花了4塊錢就滿足了一次當(dāng)大爺?shù)男枨�。這個(gè)需求我們?nèi)巳硕加�，不要掖著藏著，我們都有�?dāng)大爺?shù)男枨�，炫耀的需求，員工物質(zhì)需求和客戶的物質(zhì)需求、精神需求都打通了，我很有自信的說，很久以前以后有5000家店同樣是五顆星，因?yàn)槲倚枰�的支撐點(diǎn)只有一個(gè)，就是太極中間這一個(gè)弧形，不要讓員工跟客人要打賞，三角支撐有無數(shù)的支撐點(diǎn)，很久之前只有一個(gè)支撐點(diǎn)，不要讓員工跟客人要打賞。 底層密碼成就玩法 最后跟大家說最底層的密碼是什么？其實(shí)特別簡(jiǎn)單，底層密碼就是時(shí)代。毛澤東之所以能做成功，是因?yàn)樗�出現(xiàn)戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)代，馬云之所以能夠成功是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代成就了他。很久以前打賞機(jī)制之所以能夠成功，也是因?yàn)榻裉焓请娮訋诺臅r(shí)代，回到一年前做打賞模式能成功嗎？客人上哪找4塊錢嗎？服務(wù)員好意思拿嗎？今天是電子幣的時(shí)代，你們兜里還帶現(xiàn)金嗎？連烤地瓜的都吃微支付了。今天到哪還掏現(xiàn)金，要不就微信支付，要不就刷卡。咱們?cè)谌豪锒紦屵^紅包，搶紅包已經(jīng)脫離了錢的概念，變成了一種快樂，變成了一種樂趣，而最后變成了一種玩法。我個(gè)人希望今年是整個(gè)餐飲行業(yè)的打賞年，讓整個(gè)全行業(yè)的服務(wù)水平都有所提升。