【李羿峰】價值決定行為【高清】

通過學習本課程，你將能夠：

● 明晰提升自我價值的意義；

● 懂得如何提升客戶價值；

● 學會有效提升企業(yè)價值；

● 實現(xiàn)企業(yè)的社會價值，促進企業(yè)轉型。

 

 

價值決定行為

如果人們經常抱怨沒有時間，潛臺詞就是這件事對我不重要，而時間的分配取決于事情的重要程度。所以，決定行為的關鍵是人們背后的價值觀，任何事情的基本元素是時間加精力加態(tài)度加技能。沒有人有時間做完生命中想做的每一件事，但是永遠有時間去做對自己最重要的事。所以，要做超級服務明星，首先要在價值觀上認同事情的重要性，這樣才會花時間服務別人。會拍馬屁的和珅式員工，與既會服務群眾、又會服務領導的雷鋒式員工相比，后者更有前途。學習服務最大的障礙就是認知偏差，這里從價值分析了解服務的真正內涵。

一、如何提升個人價值

1.提升職業(yè)資產

用心做好每一個服務，能夠提升職業(yè)資產，增加職業(yè)籌碼。通常來說，每個人都想有更好的職位、收入，但如果跳槽去更好的單位，就要有籌碼。

 

【案例】

服務生的職業(yè)籌碼——3億存款

工商銀行是全球最大的金融機構，要想成為其正式員工并非易事。有一個年輕人來到行長辦公室，說想來銀行上班。

行長問年輕人的畢業(yè)學校和專業(yè)，年輕人說自己只是高中畢業(yè)。行長接著問從業(yè)經驗，年輕人只是餐廳服務生，沒有銀行從業(yè)經驗，而且也沒有背景關系。

但年輕人亮出了自己的職業(yè)籌碼，他說：“我聽說現(xiàn)在銀行銀根緊縮，現(xiàn)金流比較緊張，但各個營業(yè)廳都有儲蓄的攬存款指標。我一直在餐廳做服務生，由于服務做得比較到位，就與一些客戶成了朋友。我提出想去銀行上班，他們都很支持，愿意把賬戶都轉移到我去的營業(yè)廳，總共資產大概有3億。只要我來上班，就能幫您攬3億存款。”

說到這里，行長自然會同意這個年輕人來銀行上班。

 

所以，要想進入更好的公司、得到更好的職位，自己要有籌碼。服務做不好的人總是處于被動狀態(tài)，跟著客戶走；做到明星級服務的人就是一呼百應的狀態(tài)，客戶跟著自己走。用心做好服務對自己百利而無一害，所以，每個員工要用心接待客戶，增加職業(yè)籌碼，創(chuàng)造人生前途，開拓美好未來，提升人生價值。

2.積累人脈資源

服務力就是提供優(yōu)質服務，讓客戶口服心服，持續(xù)給服務人員業(yè)務的能力，也就是業(yè)務力、銷售力。當一個人有了服務力，就能積累很多重要的人脈，人生就會有更多機會，從而開拓美好的前途。

事實上，人生的價值是通過服務別人創(chuàng)造出來的。路易十六說：“為他人服務是最高的榮譽。”因此，每個人都要珍惜為別人服務的機會，心懷感激地為客戶服務。

 

要點提示

員工提升個人價值的方法與途徑：

①提升職業(yè)資產；

②積累人脈資源；

③自我價值肯定。

 

3.自我價值肯定

 快樂工作，認真生活

做好服務是對自我價值的肯定。馬云在阿里巴巴提出一個口號：“快樂工作，認真生活。”用快樂的心情享受工作過程，這樣的人生才會有價值，才會認真生活，快樂地工作，人生才有意義。

事實上，只有熱愛工作、快樂工作的人最后才會功成名就。統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，98%的人對工作處于不滿意、不快樂的狀態(tài)，只有2%的人在工作中享受快樂，這正好與世界上只有2%的大成就者的比例相吻合。用心做好服務，把服務中的小事當成生命中的大事，只有這樣，才能快樂工作，認真生活。

《雷鋒日記》中寫道：

 

“雖然是細小的螺絲釘，是個微細的小齒輪，然而如果缺了它，那整個的機器就無法運轉了，慢說是缺了它，即便是一枚小螺絲釘沒擰緊，一個小齒輪略有破損，也要使機器的運轉發(fā)生故障的。盡管如此，但是再好的螺絲釘，再精密的齒輪，它若離開了機器這個整體，也不免要當作廢料扔到廢鐵料倉庫里去的。”

 

這里很形象地說明了個體與整體的辯證唯物關系。雷鋒首先肯定自我價值，個體影響整體，沒有個體，整體就會出現(xiàn)問題；但個體也離不開整體，沒有整體個體也不復存在。

 創(chuàng)造人生價值

只要讓世界變得更美好，就是人存在過的價值。

創(chuàng)造人生價值，就是通過服務影響更多的人，讓生命中每一個接觸者的生活變得更美好。任何想在事業(yè)上有更好發(fā)展的員工，都要使從事過的每一個工作、服務過的每一個單位變得越來越好。李開復曾說：“當一個人無法溫飽的時候，確實很難思慮精神層面的事情。但是不缺溫飽的任何人，都應該有機會能夠做一個高品德、有世界觀、有社會責任感的人。”如今人們都已解決溫飽問題，就應該思考如何成為有用的人，而服務是創(chuàng)造人生價值的唯一途徑。

 

 

二、如何提升客戶價值

1.解決問題

所謂服務，就是用專業(yè)知識、專業(yè)技能，為適當?shù)目蛻魧ο筇峁┫鄳�的產品和服務，解決客戶的問題。所以，優(yōu)秀的客戶服務是幫助客戶解決問題，而不是給客戶制造問題。

世界上有兩種人，即制造問題的人和解決問題的人。制造問題的人下場往往很悲慘，而解決問題的人能成為真正的贏家。

一般來說，老板和員工最大的區(qū)別是，老板總在解決問題，而員工常常制造問題。老板解決問題能力的大小決定企業(yè)的發(fā)展規(guī)模；員工解決問題的能力越強，職業(yè)價值就越高。

2.滿足需求

客戶有多種需求，如產品的功能需求、服務的尊重需求、精神的共鳴需求、感情的理解需求、溝通的需求等，員工要創(chuàng)造價值，就要通過服務滿足客戶的各層次需求。

3.心情愉快

通俗地講，客戶滿意度就是客戶接受服務之后心情愉快的程度。優(yōu)質服務就是使客戶心情愉快的服務，因此，服務時要塑造客戶的身心體驗。

在雷鋒的成長歷程中，跟他打過交道的人，不管是同事還是領導，甚至老百姓，都非常喜歡他，就是因為他能讓別人心情愉快。

 

三、如何提升企業(yè)價值

1.創(chuàng)造業(yè)績

服務領先的企業(yè)可以創(chuàng)造良好的業(yè)績，帶來領先型結果。而行業(yè)佼佼者的共同特點就是，服務水平比其他企業(yè)表現(xiàn)得好。例如，萬科成為房地產的第一名是因為服務比同行做得好，海爾成為家電的領先者也是因為服務做得好，海底撈也是由于服務好成為餐飲業(yè)的奇葩。所以，只有服務領先，才能帶來業(yè)務領先�？梢姡�服務是最好的銷售。

2.樹立形象

好的服務能夠創(chuàng)造客戶口碑，好口碑就是免費廣告，能夠樹立企業(yè)形象。對企業(yè)來說，做好服務是樹立形象的捷徑，是創(chuàng)造業(yè)績的關鍵。

3.傳播品牌

良好的服務是傳播品牌的關鍵，可以傳播品牌承諾，建立品牌形象。

 

四、如何提升社會價值

1.提升就業(yè)，增加稅收

如果企業(yè)服務做得很好，就可以擴大規(guī)模，持續(xù)發(fā)展，創(chuàng)造就業(yè)機會，加強社會穩(wěn)定，增加稅收。

2.刺激消費，拉動內需

良好的服務還能刺激消費，拉動內需，促進經濟良性循環(huán)發(fā)展。提升中國的整個服務質量，就能提升人們的消費意愿。

3.企業(yè)轉型，產業(yè)升級

當企業(yè)看到服務不是成本而是利潤時，就會進行轉型，打造服務型企業(yè)。中國已進入服務經濟時代，制造業(yè)每況愈下，而服務業(yè)節(jié)節(jié)高升。中國制造的唯一出路是轉型中國服務，打造服務型企業(yè)，這是大勢所趨。

《雷鋒日記》中寫道：

 

“人的生命是有限的，可是為人民服務是無限的。我要用有限的生命，投入到無限的為人民服務當中去。”

 

這句話中包含著一定的哲學思想，用無形的服務創(chuàng)造有形的價值，亦即用無形的服務創(chuàng)造企業(yè)有形的利潤。

奧斯特洛夫斯基曾說：“人生最美好的，就是在你停止生存時，也還能以你所創(chuàng)造的一切為人民服務。”愛迪生、萊特兄弟、貝爾等發(fā)明家都去世了，但他們的創(chuàng)造能夠繼續(xù)為人類服務，這就是人生的價值。所以，每個人都要做一個豐富多彩的社會人，創(chuàng)造曾經存在過的價值。

服務他人，成就自我。讓自己成為有價值、有用的人，唯一的途徑就是服務好他人。所以，服務明星是彰顯自我價值最好的角色定位。