【戴照煜】職場(chǎng)沖突管理【高清】
PTC031404-職場(chǎng)沖突管理
學(xué)習(xí)導(dǎo)航
通過學(xué)習(xí)本課程，你將能夠：
● 知道解決沖突的途徑；
● 明白統(tǒng)和的含義和基本原則；
● 運(yùn)用綜合技巧解決沖突；
● 掌握沖突調(diào)解的方法。
職場(chǎng)沖突管理
一、沖突的評(píng)估
沖突可分為三個(gè)階段：沖突之前、沖突之中、沖突之后。
解決沖突的重要階段是在沖突前，因?yàn)橐坏┌l(fā)生沖突，就很難解決。所以要解決沖突，首先做的第一件事是盡量避免發(fā)生沖突。
二、解決沖突的途徑
如圖1所示，解決沖突有兩種方式：一是平息沖突，二是化解沖突。
圖1 解決沖突的途徑
1.平息沖突
可以通過支配、妥協(xié)的方式平息沖突。如果一方是強(qiáng)勢(shì)的，可以通過支配的方式來解決沖突。
人生在很多地方要學(xué)會(huì)妥協(xié)，妥協(xié)即互相讓步。
2.化解沖突
化解沖突也稱為統(tǒng)和，即把雙方的條件全部列出并進(jìn)行比較。
一般情況下，雙方很難產(chǎn)生統(tǒng)和。因此，統(tǒng)和常要借助第三方的力量，由第三方解決沖突，也稱為調(diào)解。
統(tǒng)和的含義
在公司內(nèi)部，員工基本上具有共同的價(jià)值觀及理念，利害雙方可以分別表述各自的觀點(diǎn)，最終選擇出對(duì)公司有利的方法進(jìn)行處理，這種以公司利益為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的溝通和調(diào)解，稱為統(tǒng)和。
統(tǒng)和技術(shù)是利害雙方不需要犧牲任何的主要利益，就能在矛盾中找到自身平衡點(diǎn)的解決方法。
在統(tǒng)和中，首先要明確核心利益，再確定次要或周邊利益，如圖3所示。例如，一條領(lǐng)帶成本是1500元，那么1500元即是核心利益。商家目標(biāo)價(jià)位是2500元，那么2500元是周邊利益或次要利益。
圖2 統(tǒng)和的內(nèi)容
統(tǒng)和的基本原則
用統(tǒng)和的方式來解決矛盾，有三個(gè)基本原則：
第一，發(fā)展共同步調(diào)。所謂發(fā)展共同步調(diào)，是找出彼此問題中的核心部分，挖掘雙方共同點(diǎn)。這是解決矛盾的必要條件。
第二，彼此差異透明化。統(tǒng)和的前提是雙方一定要互信，彼此不存在任何敵意，要開誠(chéng)布公地說明彼此差異。
第三，創(chuàng)造新的視野。
3.綜合技巧的運(yùn)用
公開差異
沖突從公開立場(chǎng)、表面立場(chǎng)開始。
表面立場(chǎng)需要有事實(shí)做支撐，當(dāng)有證據(jù)讓對(duì)方信任表面立場(chǎng)，并以超過表面立場(chǎng)的程度解決問題時(shí)，即是談判的最大成功。
在談判中，以超過表面立場(chǎng)解決的事件，稱為最大支持地位，是談判中非常重要的內(nèi)容。因此，在談判中首先要將自己的表面立場(chǎng)用事實(shí)和證據(jù)支撐起來。
保持理性
如果雙方都能保持理性，那么由誰先提出立場(chǎng)都沒有關(guān)系；如果有一方控制不好情緒，就會(huì)導(dǎo)致溝通不暢。
隱形的差異
隱形的差異也稱為實(shí)際的差異，這種差異往往比公開的差異小得多。
沖突大部分是由公開的差異導(dǎo)致的，它并非是真正的沖突，真正的沖突是不能通過溝通解決的。
自在的范圍
自在的范圍也被稱為共同的基礎(chǔ)，即通過溝通逐漸縮小彼此的差異。
圖3 綜合技巧的運(yùn)用
三、沖突的調(diào)解
調(diào)解，特別是在第三方進(jìn)行調(diào)解時(shí)，最重要的原則是不可以讓矛盾雙方同時(shí)表述事實(shí)，要分別與其單獨(dú)談話。
調(diào)解最重要的技巧是首先要明確雙方的實(shí)際立場(chǎng)，其次是了解立場(chǎng)差異，發(fā)現(xiàn)雙方問題的真正所在，進(jìn)而想出對(duì)策，解決問題，化解矛盾。
在調(diào)解時(shí)還應(yīng)注意以下事項(xiàng)：
第一，一定要界定問題；
第二，界定沖突各方，劃分主權(quán)；
第三，將沖突各方分別聚在一起；
第四，協(xié)助各方界定利益范圍，即實(shí)際立場(chǎng)與虛擬立場(chǎng)。
第五，腦力激蕩，想辦法找出解決問題的方法。
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