【丁品洋】如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系

 丁品洋，中山大學(xué)管理學(xué)院EDP特邀講師、中山大學(xué)繼教學(xué)院在職MBA高級(jí)研修班人力資源方向特邀講師、北京大學(xué)深圳商學(xué)院特邀講師、清華大學(xué)深圳研究生院職業(yè)經(jīng)理人課程主講導(dǎo)師、深圳市波頓管理咨詢公司人力資源項(xiàng)目首席咨詢師、中國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)中心副總裁/華南區(qū)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化推廣中心主任。曾任多家港資上??集團(tuán)人力資源總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理及美國(guó)Digital 5亞太地區(qū)首席代表，有多年的企業(yè)管理、教育培訓(xùn)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，是國(guó)內(nèi)最早進(jìn)入管理培訓(xùn)領(lǐng)域，引入國(guó)際企業(yè)培訓(xùn)理念和方式的實(shí)戰(zhàn)型專家之一。培訓(xùn)特色：從理念到行動(dòng)。在于借助多年的管理咨詢經(jīng)驗(yàn)、企業(yè)管理實(shí)踐經(jīng)歷，使課程既有一定理念和知識(shí)框架為背景的實(shí)實(shí)在在的豐富內(nèi)容，又有眾多切合實(shí)際、能使課堂氣氛活躍的操作演練。

為什么學(xué)習(xí)本課程：
服務(wù)已成為當(dāng)今經(jīng)濟(jì)的主旋律。雖有人在抱怨它、投訴它、高談它、倡導(dǎo)它，但不管怎樣，我們每個(gè)人、每個(gè)組織每一天的生活都離不開它。我們每時(shí)每刻不是在向別人提供服務(wù)，就是在接受來(lái)自別人的服務(wù)�？梢哉f(shuō)：服務(wù)它使世界變小了，把我們的距離拉近了。 

可是，我們對(duì)客戶服務(wù)的認(rèn)知卻仿佛剛剛開始。迄今為止，眾多的服務(wù)企業(yè)都是用傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理理念、管理方法在對(duì)客戶提供服務(wù)并管理，包括管理理念最為前沿的歐美專家，大多都是以營(yíng)銷學(xué)的角度看服務(wù)，以至于實(shí)際中常常出現(xiàn)種種隔閡與迷茫。 

老師通過(guò)多年對(duì)客戶服務(wù)實(shí)踐與理論的深入學(xué)習(xí)與研究，并有幸參加了中國(guó)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化評(píng)價(jià)中心在全國(guó)進(jìn)行的服務(wù)管理試點(diǎn)推廣工作，及商務(wù)部/商業(yè)聯(lián)合會(huì)組織的服務(wù)管理體系試點(diǎn)驗(yàn)收工作，經(jīng)過(guò)從理論到實(shí)踐，從實(shí)踐到理論的多次反復(fù)應(yīng)用與總結(jié)，對(duì)各企業(yè)在客戶服務(wù)中所面臨的問(wèn)題深有感悟。 

本課程從客戶服務(wù)管理的角度，對(duì)比傳統(tǒng)的工業(yè)管理，系統(tǒng)地介紹了對(duì)客戶服務(wù)管理的認(rèn)知、客戶服務(wù)設(shè)計(jì)、管理的識(shí)別與策劃、客戶服務(wù)管理的實(shí)施與監(jiān)督改進(jìn)等方面的知識(shí)與理論；同時(shí)結(jié)合近期全國(guó)試點(diǎn)企業(yè)的效果與反饋，通過(guò)大量的案例來(lái)說(shuō)明客戶服務(wù)管理的實(shí)質(zhì)。

《如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系》課程提綱：
第一講 認(rèn)知客戶服務(wù)體系 
一、客戶服務(wù)體系的概括 
1、了解服務(wù) 
2、服務(wù)特性與產(chǎn)品特性的差異 
3、服務(wù)過(guò)程與產(chǎn)品過(guò)程的差異 
4、對(duì)服務(wù)質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià)的差異 
5、服務(wù)體系對(duì)服務(wù)的影響認(rèn)知 
二、中國(guó)企業(yè)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與困境 
1、對(duì)服務(wù)反應(yīng)不敏感 
2、服務(wù)理念的缺失 
3、服務(wù)細(xì)節(jié)不重視 
4、服務(wù)承諾不清晰 
5、服務(wù)品牌意識(shí)不強(qiáng) 
三、服務(wù)不佳的五大原因 
1、對(duì)服務(wù)的了解缺乏系統(tǒng)的認(rèn)知 
2、服務(wù)制度的建設(shè)粗枝大葉 
3、服務(wù)環(huán)境的管理缺少全面的服務(wù)意識(shí) 
4、服務(wù)人員的素質(zhì)沒(méi)有平衡發(fā)展 
5、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)缺少管理 
第二講 卓越的客戶服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā) 
一、服務(wù)設(shè)計(jì)開發(fā)的挑戰(zhàn) 
1、過(guò)于簡(jiǎn)單 
2、不全面 
3、過(guò)于主觀 
4、具有偏見 
二、 卓越客戶服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)的幾個(gè)思路 
1、技術(shù)創(chuàng)新 
2、自我服務(wù) 
3、直接服務(wù) 
4、提前服務(wù) 
5、綜合服務(wù) 
6、實(shí)體服務(wù) 
三、卓越客戶服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā)的基本步驟 
1、新服務(wù)的戰(zhàn)略開發(fā) 
2、創(chuàng)意及評(píng)估 
3、服務(wù)設(shè)計(jì)與開發(fā) 
4、服務(wù)藍(lán)圖制作 
5、市場(chǎng)測(cè)試 
6、商品化 
7、綜合評(píng)估 
第三講 構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系四個(gè)要素 
一、服務(wù)流程識(shí)別是關(guān)鍵 
1、什么是服務(wù)流程 
2、服務(wù)流程對(duì)服務(wù)的影響 
3、如何識(shí)別服務(wù)流程 
4、服務(wù)流程的管理 
二、制訂服務(wù)崗位工作行為規(guī)范是基礎(chǔ) 
1、服務(wù)崗位工作行為規(guī)范的作用 
2、常見的問(wèn)題 
3、制訂服務(wù)崗位形為規(guī)范的三個(gè)基本原則 
4、服務(wù)崗位形為規(guī)范的起飛與落地 
三、提升服務(wù)執(zhí)行力是重點(diǎn) 
1、什么是服務(wù)執(zhí)行力 
2、如何評(píng)價(jià)服務(wù)執(zhí)行力 
3、為何服務(wù)執(zhí)行低下 
4、如何提升服務(wù)執(zhí)行力? 
四、系統(tǒng)化的接口處理是保證 
1、服務(wù)接口的類型 
2、在服務(wù)接口處常發(fā)生的問(wèn)題? 
3、不同類型的服務(wù)接口處理方法 
第四講 維護(hù)卓越服務(wù)體系應(yīng)以人為本 
一、選人是關(guān)鍵 
1、服務(wù)業(yè)選人重要還是培養(yǎng)人重要 
2、一流的服務(wù)是否要一流的人才 
3、服務(wù)型人才的選擇渠道 
4、服務(wù)型人才的選擇方式 
5、引進(jìn)服務(wù)人才常見的幾個(gè)錯(cuò)誤 
二、培訓(xùn)是基礎(chǔ) 
1、服務(wù)人才的能力要求 
2、服務(wù)人員培育如何個(gè)性化---培養(yǎng)自己的人才，而不是培養(yǎng)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 
3、服務(wù)人員培養(yǎng)的誤區(qū) 
4、新進(jìn)服務(wù)人員的培訓(xùn)方法 
5、在職服務(wù)人員的培訓(xùn)方法 
三、激勵(lì)是重點(diǎn) 
1、激勵(lì)對(duì)服務(wù)人員的影響? 
2、服務(wù)管理人員常用的激勵(lì)方法 
3、服務(wù)業(yè)常見的錯(cuò)誤激勵(lì)方式? 
4、服務(wù)激勵(lì)要改變的幾個(gè)基本觀念? 
四、監(jiān)督是保證 
1、服務(wù)監(jiān)督的目的與意義 
2、內(nèi)部服務(wù)監(jiān)督的方法 
3、外部服務(wù)監(jiān)督的方法 
4、不合格服務(wù)的處理技巧 
5、服務(wù)改進(jìn)的常用方法