【處理反饋】如何應對差評用戶？

【處理反饋】如何應對差評用戶？講座內(nèi)容介紹：

社交被證明是所有營銷活動中最有力的工具之一，因為人們即使是陌生人，也要依賴其他用戶的反饋。在這一點上，應用商店中的用戶沒有什么不同，因此，人們針對一款App給出的評分和評價的好與壞是非常重要的。

你的App的平均評分尤為重要，如果評分太低的話，很多用戶會在不詳細查看產(chǎn)品頁面的情況下就放棄你的產(chǎn)品。

Apptentive給出的數(shù)據(jù)顯示，如果一款產(chǎn)品的平均評分能從兩顆星提升到三顆星，那么其轉(zhuǎn)化率將可以提升280%，如果從三顆星變?yōu)樗念w星，那么轉(zhuǎn)化率將提升89%，另外，有46%的用戶基本不會下載評價低于四顆星的應用。

這些發(fā)現(xiàn)表明，用戶會通過三個質(zhì)量區(qū)間來區(qū)分應用程序：
四星或五星的優(yōu)質(zhì)App
三星評價的普通App
一星或者二星的劣質(zhì)App
這顯示了積極的用戶反饋的重要性。但是，這也意味著，每個差評都可能會嚴重影響到App的成功。因此，至關重要的是要適當處理用戶反饋，特別是在你的產(chǎn)品是剛剛在商店中上架的情況下。

由于評論和評分在元數(shù)據(jù)范疇之外，我們無法操控，只能通過回應用戶的反饋來與其進行互動。當然，你也可以向給出正面反饋的用戶說謝謝”，但我們關注的重點應該是給我們的產(chǎn)品打出三顆星以下評分的那些用戶。適當方式的回應可以讓這些用戶重新評估你的產(chǎn)品進而提高他們給出的評分。

處理負面反饋的正確心態(tài)
請注意，負面反饋令人討厭，發(fā)現(xiàn)自己的問題以及用戶的失望和憤怒情緒可能會導致你下意識采取防御反應。你可能會渴望淡化或貶低負面反饋，甚至在某些具有侵略性的細節(jié)上進行反擊。

但是不要那樣去做�？梢约僭O用戶的每次評論都是合理合法的、正當?shù)暮椭锌系�，然后讓自己意識到一件事，提供反饋的用戶就是關心你產(chǎn)品的用戶，通過提供反饋，他們使你有機會識別并糾正你的錯誤。

負面評價是進行學習、建設性對話以及優(yōu)化產(chǎn)品的好機會。在最好的情況下，建設性的對話可以鼓勵用戶重新審視和評價你的產(chǎn)品，并提高評分。

不同類型的負面評論
如果你先對評論進行分類，可以讓回復評論的過程變得簡單一些，大多數(shù)分虧都屬于以下三類之一。
有關特定問題的投訴
負面反饋通常會針對導致用戶負面體驗的某些特定事件，例如：
應用崩潰
導致產(chǎn)品無法正常使用的惡性bug
登錄問題，包括丟失賬戶數(shù)據(jù)等等
服務器宕機
和其他用戶的不愉快互動
功能要求
并非每個用戶都有相同的需求，對于某些人來說，你的產(chǎn)品可能無法提供理想的問題解決方案。因此，收到關于功能缺失的投訴或者要求是很常見的，且這些要求的評分不會很低，而是三星甚至四星。
一般評論
最后，一些反饋可能是籠統(tǒng)模糊的，它并不指向具體特定的問題。相反，它包含一些泛泛的評論例如辣雞App”或者不要下載”，也可能只是代表不喜歡的表情符號。
首先，請道歉
無論負面反饋是否具體，你對負面評論的回復，首先都應該以對不起”開場。對不好的用戶體驗進行誠懇的道歉可以讓頭腦冷靜，并增加進行富有成果的討論的機會�；蛘�，對針對功能的要求作出回應，說感謝”，這樣可以讓用戶知道你很重視他們?yōu)楦纳艫pp所做出的努力。
回答特定問題以及回應特定要求
回答特定問題比回答一般性的批評要容易，因為用戶在特定問題中給出差評的原因是顯而易見的。因此，如何鼓勵用戶重新考慮和重新對你的產(chǎn)品評分也就變得清晰——解決問題。
為此，請確定你是否已經(jīng)知道解決辦法或者是否可以對其進行再造。如果兩個問題的答案都是否”的話，那么你不可能在回答中給用戶提供讓其滿意的答案。在這種情況下，請嘗試通過其他渠道發(fā)起對話，請用戶與您的團隊聯(lián)系并詳細描述問題，以便能夠找出合適的解決方案。
如果你已經(jīng)知曉這個問題，那么請告訴用戶你正在努力解決它。如果可能的話，還可以提供修正錯誤的時間表，讓他們感到他們的問題已經(jīng)列入你的工作議程之中，并將很快得到解決。
你可以通過類似的方式回復功能請求，如果你打算添加用戶要求的功能，請說出來，并提供預估的發(fā)布日期。如果你不打算添加此功能，請使用非確定性但是留下希望余地的答復，諸如我們將考慮您的要求”或者我們將在內(nèi)部討論你的建議”等等。
如果你不明白用戶的確切要求，請與你的支持團隊進行對話�？傊�，讓用戶感到你關心他們的愿望是關鍵。
回應一般批評
處理一般性或含糊的反饋更加困難。正確的方式是需要你多一點同理心，尤其是當用戶的語氣比較刺耳或者激進時。
你需要嘗試弄清楚評論背后的意圖和目的是什么。
盡管有些用戶愿意與你合作找到解決問題的方法，但他們可能會以一種消極的方式表達他們的沮喪。處理這些用戶，就像他們遇到了你無法復制的特定問題一樣。道歉并請他們與你的團隊聯(lián)系以闡述他們的糟糕體驗。
其他用戶可能根本沒有興趣解決該問題，他們只是想用大驚小怪的方式引起注意。如果你認為道歉沒有任何作用，并且無法進行建設性對話，那么最好的選擇是忽略這部分用戶。應該把時間花在合理的評論中，而不是花在回應惡意挑釁”上。
重啟與用戶的溝通
如上文所述，如果你無法立即解決所有問題，那么久不得不推遲對某些用戶的響應，直到將來發(fā)布版本更新為止。
你應該牢記這些用戶，并在發(fā)布錯誤修正或他們請求的功能后立即與他們進行聯(lián)系。當開發(fā)人員回復評論時，用戶是會收到通知的。因此，即使你在初次評論后的幾個月做出回應，用戶也是能夠知道你的努力的，并意識到你并沒有忘記他們。這是與你的用戶建立信任的好方法，而且可能提示用戶讓他們提高對你產(chǎn)品的評分。
優(yōu)化你的應急包
你獲得的反饋越多，就越會遇到類似的要求并給出重復的答案，為了減少必須花費在編寫響應上的時間，創(chuàng)建一個文本模塊套件是很有用的，你可以使用它來快速定制回答。

你需要用于以下目的的模塊：
感謝用戶提出的功能或者建議
對包括bug等導致糟糕體驗的問題表示歉意
在用戶和你的支持團隊之間發(fā)起對話，以獲取有關問題的更多詳細信息
在用戶和支持團隊之間發(fā)起對話，以充分了解用戶對某些功能的請求
通知用戶有關你的App中已有問題的解決方案
讓用戶知道你正在解決問題
鼓勵用戶重新對你的App進行評分
需要注意的是，如果你每次都使用相同的文本模塊，那么用戶是會意識到的。所以，考慮為不同的目的創(chuàng)建兩個或三個甚至更多不同的模塊非常重要，這會讓你的響應看起來更走心一點。

課程目錄：

準差評用戶的4個應對策略.mp3
準差評用戶的4個應對策略.pdf
差評買家的4個常見心態(tài).mp3
差評買家的4個常見心態(tài).pdf
差評產(chǎn)生的3個主要原因.mp3
差評產(chǎn)生的3個主要原因.pdf
差評用戶的5個應對策略.mp3
差評用戶的5個應對策略.pdf
差評用戶的應對案例.mp3
差評用戶的應對案例.pdf
微信編輯的基本規(guī)范