【皮特·克瑞】超級(jí)客戶服務(wù)

本片集澳大利亞著名管理專家皮特·克瑞先生與伊芙·愛什女士多年關(guān)于客戶服務(wù)研究與培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)之大成，由皮特·克瑞先生主講，在片中采訪了多家公司與機(jī)構(gòu)（包括希爾頓酒店、澳洲航空、美亞國(guó)際連鎖超市、挪威聯(lián)合壽險(xiǎn)、ANZ銀行、墨爾本旅游協(xié)會(huì)、國(guó)家公共生活協(xié)會(huì)、國(guó)際管理咨詢公司等）的五十余位中高層管理人員與普通員工，同時(shí)在講解過程中穿插許多情景案例（包括銀行、保險(xiǎn)公司、機(jī)場(chǎng)、銀行、超市、醫(yī)院、酒店、購物中心等）。

 

配套近20萬字的《培訓(xùn)使用指南》，指導(dǎo)使用者如何利用《超級(jí)客戶服務(wù)》中所介紹的方法與工具，通過討論，練習(xí)、總結(jié)等過程，結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況，設(shè)計(jì)出適用的客戶服務(wù)提升計(jì)劃與方案，具有很強(qiáng)的實(shí)用性。

　　本片已被翻譯成18種語言，在40多個(gè)國(guó)家發(fā)行。本片以其獨(dú)到的見解、系統(tǒng)的闡述，以及貼切的情景案例分析、實(shí)用的《培訓(xùn)使用指南》，深受世界企業(yè)好評(píng)，引起強(qiáng)烈的反響，目前已有近20萬家企業(yè)將本片作為培訓(xùn)教材（包括諾基亞、麥當(dāng)勞、花旗銀行、澳大利亞國(guó)家稅務(wù)局、悉尼酒店、富士、通用、IBM等）。

課程目錄:
◎第一講：客戶服務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)力：從高層開始、保持溝通
◎第二講：客戶服務(wù)的系統(tǒng)化管理：系統(tǒng)化的客戶服務(wù)、內(nèi)部管理機(jī)制
◎第三講：如何招聘客服人員：招聘原則、招聘方法
◎第四講：如何指導(dǎo)客戶服務(wù)：客戶服務(wù)人員的培訓(xùn)、客服支持、有效的激勵(lì)、提升服務(wù)表現(xiàn)
◎第五講：全心全意服務(wù)客戶：積極的服務(wù)、特殊的客戶需求
◎第六講：客戶服務(wù)的本質(zhì)：發(fā)現(xiàn)需求、滿足需求
◎第七講：客戶投訴：正確處理客戶投訴、投訴案例