【周文斌】如何應(yīng)對(duì)客戶的投訴抱怨

我們每天都接到大量客戶投訴，客戶投訴對(duì)企業(yè)意味著麻煩還是機(jī)會(huì)？無數(shù)企業(yè)已經(jīng)發(fā)生了太多因?yàn)槟�視客戶聲音、敷衍客戶投訴而導(dǎo)致衰敗的前車之鑒，我們還要心存僥幸或視而不見嗎？那么面對(duì)客戶的投訴，我們應(yīng)該怎樣對(duì)待客戶投訴，在投訴中找到問題根源并予以改善，避免和預(yù)防同類投訴發(fā)生；把客戶的投訴轉(zhuǎn)化為新的機(jī)會(huì)呢？這將是本課程將要回答的問題。

學(xué)習(xí)要點(diǎn)：
1、服務(wù)的關(guān)鍵因素是什么？
2、客戶投訴的定義是什么？
3、為什么我們?nèi)绱酥匾暱蛻舯г雇对V？
4、當(dāng)你不能滿足客戶的要求時(shí)該怎么做？
5、當(dāng)顧客生氣或指責(zé)時(shí)如何應(yīng)對(duì)？
6、造成顧客不滿的關(guān)鍵原因有哪些？
7、投訴客戶的心理有哪三個(gè)主要點(diǎn)？
8、客戶從投訴中希望得到什么？
9、面對(duì)客戶的投訴我們應(yīng)該怎么做？
10、如何成功應(yīng)對(duì)客戶抱怨投訴？