互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理金點子

 互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴處理金點子

互聯(lián)網(wǎng)與社會化媒體背景下，卓越的客戶體驗成為企業(yè)的核心競爭力。當(dāng)遇到客戶投訴，應(yīng)該如何處理才能令客戶滿意，最大限度降低影響？本課程系統(tǒng)分享互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶投訴的全新認(rèn)識，讓客服人員掌握客戶投訴的原則、流程與應(yīng)對技巧，提高企業(yè)的整體服務(wù)水平，通過有效化解客戶投訴，甚至化危為機，贏得客戶認(rèn)同，打造企業(yè)品牌美譽度。

課程大綱：

一、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴認(rèn)知

1、互聯(lián)網(wǎng)時代客戶投訴新特點

2、卓越客戶體驗成為企業(yè)核心競爭力

3、客戶投訴的原因

4、認(rèn)識客戶投訴

二、如何應(yīng)對客戶投訴

1、處理客戶投訴的原則

2、處理客戶投訴的步驟

3、客戶投訴的難點

三、客戶投訴的三種訴求

1、應(yīng)對“獲得理解”訴求的技巧

2、應(yīng)對“獲得認(rèn)同”訴求的技巧

3、應(yīng)對“獲得賠償”訴求的技巧