【陳魏】金牌客戶服務(wù)的理念【高清】

金牌客戶服務(wù)的理念

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● 掌握在市場競爭中的位置。

 

金牌客戶服務(wù)的理念

一、什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)

服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，需要把產(chǎn)品賣出去，要了解、挖掘客戶的需求，最終促成客戶購買。

1.應(yīng)對服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場的日益豐富，市場的天平已經(jīng)由賣方向買方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)主要包括八個(gè)方面。如圖1所示：

 

圖1  服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)

  同行業(yè)競爭加劇

企業(yè)曾經(jīng)采用注重產(chǎn)品售后服務(wù)問題；盡量延長產(chǎn)品保修期；增加對客戶的承諾等做法，提高核心競爭力。隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，重視客戶個(gè)性化服務(wù)，盡可能滿足不同類型客戶的不同需求，已經(jīng)成為企業(yè)提高競爭力的必然趨勢。

【案例】

產(chǎn)品保修期的變化

在激烈的市場競爭中，很多企業(yè)都以延長其產(chǎn)品的保修期來作為贏得客戶的重要手段。

在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長到3～5年，甚至有些零部件是終身保修。

客戶在面對同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成為其決定購買產(chǎn)品的重要參考，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多個(gè)性化、差異化的服務(wù)，由此導(dǎo)致同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇。

  客戶期望值的提升

如今在企業(yè)中，服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量不斷提升，產(chǎn)品價(jià)不斷下降的現(xiàn)象屢見不鮮，客戶得到的實(shí)際利益也越來越多。令人費(fèi)解的是，客戶滿意度并沒有得到相應(yīng)地提升，受理客戶投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長，客戶的要求變得越來越難以滿足。

【案例】

銀行服務(wù)品質(zhì)的提升

近年來，我國銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，內(nèi)部裝修比以前舒適了很多：提供座椅，提供飲水機(jī)，采用排隊(duì)等候系統(tǒng)，提供免費(fèi)雜志等。這樣一來，飲水機(jī)就漸漸成為行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶會覺得塑料椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)滿足客戶越來越多的需求。

【案例】

不斷攀升的IT客戶期望值

以前ＩＴ行業(yè)的標(biāo)書對工程師們來說是非常容易做的，只要做一個(gè)簡單的建議書給客戶，客戶就可能會買賬。隨著客戶的期望值在不斷攀升，一本幾十頁的標(biāo)書是無法得到客戶認(rèn)可的，因?yàn)榭蛻暨�想看看公司的實(shí)力，以及以前做過的產(chǎn)品，甚至還會提出做測試版本。這些還只是競標(biāo)的條件，只是前期的工作。如果不能滿足客戶的期望值，就意味著已經(jīng)退出了競爭的行列。

隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)想在競爭中想要搶占有利位置，就要不斷地提升服務(wù)品質(zhì)，因此就直接導(dǎo)致客戶期望值飛快提升。

  不合理的客戶需求

客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。

不合理的客戶需求是指超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。例如：某產(chǎn)品過了保修期后，客戶還要求對產(chǎn)品實(shí)施保修；ＩＴ行業(yè)中，客戶在沒有簽訂單之前，要求做測試版本等都屬于不合理的需求。

【案例】

由“不合理”變成“合理”

手機(jī)有質(zhì)量問題要求退貨，顏色不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求。隨著市場競爭的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”已經(jīng)“名正言順”地成為客戶的所謂“合理”要求。

對于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過滿足客戶的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿足客戶多次需求，但只要拒絕1次，客戶就會否定所有服務(wù)。當(dāng)不能滿足客戶期望值時(shí)，向客戶做出合理解釋并讓客戶接受，對于服務(wù)代表面而言，是嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。

  服務(wù)需求的波動

客戶的需求可能會因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波。比如，大型超市都有自動排隊(duì)付款的系統(tǒng)，很多有都多個(gè)收銀通道，只有逢年過節(jié)時(shí)才會都打開，但也不一定就能明顯緩解大規(guī)模排隊(duì)的壓力。這種收銀通道的使用，正是客戶需求波動的反映。

  服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴

客戶服務(wù)人員時(shí)難免會接到客戶的投訴，對于服務(wù)失誤所導(dǎo)致的投訴，可以應(yīng)用一些很好的技巧幫助客戶解決問題。比如，在機(jī)場，行李的丟失、飛機(jī)的延誤等，勢必會給客戶造成時(shí)間和金錢上的損失，從而遭到客戶投訴。

【案例】

難以解決的投訴

快遞公司收到客戶的電話，要求把一個(gè)文件在第三天的早晨送到指定地方，但可能由于某種難以預(yù)料的原因沒有送到，而是在第三天的中午送到了�？赡芸蛻糁皇巧衔�9點(diǎn)鐘需要這個(gè)文件，過了9點(diǎn)鐘，這個(gè)文件就是一張廢紙。

服務(wù)失誤帶給客戶的損失是無法彌補(bǔ)的，服務(wù)代表能做的僅有道歉。并不是所有客戶都會接受服務(wù)代表的道歉，有的客戶甚至可能還需要賠償，這是服務(wù)人員非常棘手的問題。

總之，如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是服務(wù)代表需要面對的另一個(gè)巨大挑戰(zhàn)。

  超負(fù)荷的工作壓力

任何一種超負(fù)荷的工作，最終都會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。當(dāng)然，服務(wù)需求在呈上升趨勢波動時(shí)，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)下降。如今很多員工都處在一種高負(fù)荷的緊張工作狀態(tài)下，一個(gè)人做兩個(gè)人的工作。

作為服務(wù)代表，要學(xué)會調(diào)整心態(tài)、提升解決問題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，成為服務(wù)代表面臨的新挑戰(zhàn)。

  服務(wù)技能的不足

通常來說，服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶需求和解決客戶問題。

一些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨闡述不清，因而難以弄清客戶的真正需求，也就更無法幫助客戶解決問題，導(dǎo)致客戶投訴更加明顯。

在很多企業(yè)中，新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度往往是最好的，但是在處理投訴問題時(shí)明顯力不從心；老員工的工作熱情和態(tài)度有時(shí)沒有新員工積極，對于客戶投訴棘手問題的處理，卻有著明顯優(yōu)勢，因?yàn)樗麄冇胸S富經(jīng)驗(yàn)，有較強(qiáng)的問題解決能力和客戶服務(wù)技巧。

2.做到金牌的客戶服務(wù)

現(xiàn)代社會市場競爭日益激烈，只有能給客戶提供“金牌”客戶服務(wù)的商家，才能得到客戶的認(rèn)可。

 

圖2  金牌客戶服務(wù)

具體來說，“金牌”客戶服務(wù)主要表現(xiàn)在七個(gè)方面：

  對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注

在服務(wù)行業(yè)，“顧客是上帝”是不變的箴言。作為客戶服務(wù)人員，只有做到充分尊重客戶和客戶的每項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度關(guān)注客戶，才有可能贏得客戶滿意度，才能在競爭中占據(jù)有利位置。

  幫助客戶解決問題

客戶向客戶服務(wù)人員尋求服務(wù)，最根本的目的就是妥善地解決問題。

【案例】

你看重的是什么？

去餐廳吃飯時(shí)，如果餐廳的服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度很好，但是菜做得不好吃，價(jià)格又很高�？蛻粼趺纯赡苓�去第二次呢。

如果身體不舒服去醫(yī)院，有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但卻令人不很放心；二是去大醫(yī)院，醫(yī)生態(tài)度可能很不好，但是令人放心。你的第一選擇會是什么？

從案例可見，去吃飯時(shí)，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病，能治好病才是最重要的。對服務(wù)代表來說，幫助客戶解決問題，往往是最重要的。

  迅速響應(yīng)客戶的需求

金牌服務(wù)的重要環(huán)節(jié)就是迅速響應(yīng)客戶需求。當(dāng)客戶表達(dá)需求后，服務(wù)工作者應(yīng)在第一時(shí)間做出迅速反應(yīng)。

  始終以客戶為中心

對服務(wù)代表來講，在為客戶提供服務(wù)的過程中，能否始終都以客戶為中心，始終關(guān)注客戶的心情和需求，都是至關(guān)重要的。

“始終以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在墻上的服務(wù)宗旨，應(yīng)該是具體的實(shí)際行動和帶給客戶的感受。比如，快速為客戶倒上一杯水；真誠地向客戶表示歉意；主動幫助客戶解決問題；在客戶生日時(shí)主動寄上賀卡或打電話問候；在客戶等候時(shí)，為客戶準(zhǔn)備書刊雜志以消磨時(shí)間等，都屬于為客戶服務(wù)的具體表現(xiàn)。

  持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

對企業(yè)來說，可以為客戶提供一次甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，都不是很困難的事情，難的是提供長期、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。如果企業(yè)真能做到這一點(diǎn)，就會逐漸形成自己的品牌，從而在同行業(yè)競爭中取得更大的優(yōu)勢。

持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是在整個(gè)金牌客戶服務(wù)過程中最難獲得的能力，也是想要有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力培養(yǎng)的能力。

  設(shè)身處地為客戶著想

設(shè)身處地為客戶著想是做到始終以客戶為中心的前提。作為客戶服務(wù)代表，經(jīng)常換位思考是非常重要的。

設(shè)身處地為客戶著想，意味著能站在客戶的角度思考問題、理解客戶的觀點(diǎn)、知道客戶最需要的和最不想要的是什么。

  提供個(gè)性化服務(wù)

每個(gè)人都希望獲得與眾不同的“優(yōu)待”，如果客戶能得到與眾不同的服務(wù)和格外地尊重，和企業(yè)的合作就會變得更加順利。

作為客戶服務(wù)人員，對于客戶個(gè)性化服務(wù)特殊要求，依然要特殊對待、及時(shí)滿足。

隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)工作面臨著更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。想要正確面對這些挑戰(zhàn)，可以從三個(gè)方面著手：

第一，保持一種以客戶為中心的態(tài)度，始終如一地關(guān)注客戶的需求。

第二，理解客戶和其對服務(wù)的觀點(diǎn)以及想法。

第三，掌握有效的服務(wù)技巧，用來指導(dǎo)服務(wù)行為，而不是完全憑借自己的感受做事情。

 

二、什么是優(yōu)秀的客戶服務(wù)代表

1.塑造服務(wù)代表的職業(yè)化形象

服務(wù)代表的職業(yè)化形象形象對其開展工作影響很大。一般來說，服務(wù)代表的職業(yè)化塑造主要包括四個(gè)方面：標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象；標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語；專業(yè)的服務(wù)技能；標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)。

 

圖3  服務(wù)代表的職業(yè)化塑造

  標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)形象

客戶在接受服務(wù)代表的服務(wù)時(shí)，通常是通過服務(wù)代表的外表形象來判斷。也就是說，客戶會通過外表來判斷給他提供服務(wù)的人員是否是職業(yè)的。服務(wù)代表整潔的儀表，往往會帶給客戶愉快的感受，能使服務(wù)工作順利開展下去。

【案例】

顏色確定等級

在五星級酒店，提供早餐的廚師的衣服是雪白色的，四星級酒店廚師的衣服就會稍微有一點(diǎn)顏色，三星級酒店廚師的衣服是發(fā)灰的，兩星級酒店廚師的衣服就發(fā)黑，沒星級的酒店廚師的衣服有可能跟食堂大師傅穿的衣服一樣臟。

【案例】

統(tǒng)一著裝的IBM

ＩＢＭ是全球內(nèi)對員工的服裝要求最為嚴(yán)格的一家公司，要求銷售人員會見客戶時(shí)必須要穿西服，西服的顏色必須是深色，襯衫要穿白襯衫，領(lǐng)帶要深色的，皮鞋只能是黑色的，而且必須要有鞋帶。這樣的裝束能給人一種沉穩(wěn)、干練、傳統(tǒng)的感覺。

企業(yè)確定員工標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象的最終目的，就是使客戶覺得為他提供服務(wù)的人員是職業(yè)化，值得信賴，提供的服務(wù)是與眾不同的。

總之，外在、標(biāo)準(zhǔn)的職業(yè)化形象，會帶給客戶很好的視覺效果，提高客戶信任度。在面對面的服務(wù)中尤為重要。

  標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語

服務(wù)用語就是能讓客戶感覺到為其服務(wù)的是一名優(yōu)秀服務(wù)代表的語言。服務(wù)用語應(yīng)是很專業(yè)的語言，而不是一些基本的禮貌用語。

【案例】

你選哪種？

當(dāng)你進(jìn)餐廳時(shí)，有服務(wù)員過來給你倒杯茶水，可能有這樣幾種情況：

第一，一句話也不說，直接倒一杯茶水。

第二，有位服務(wù)員命令性地說：“來，給您倒點(diǎn)水！”

第三，一位服務(wù)員以請求式的語調(diào)說：“來，先生，給您加一點(diǎn)兒水好嗎？”你感覺哪種好呢？

相信大多數(shù)人都會選擇第三種，因?yàn)槟茏屓烁杏X到自己受到尊重。ＩＢＭ公司的工程師在為客戶解決完一個(gè)問題以后，會跟客戶說：“王先生，您看，現(xiàn)在可以了嗎？”在分別時(shí)，會對客戶說：“您看，您還有什么需要我來做的嗎？”

標(biāo)準(zhǔn)、請求式的服務(wù)用語，往往能帶給客戶非同一般的欣慰感受，讓客戶覺得自己就是上帝。

使用請求式的服務(wù)用語，是服務(wù)代表職業(yè)化素質(zhì)中非常關(guān)鍵的一點(diǎn)。在服務(wù)時(shí)，服務(wù)代表應(yīng)不斷地暗示自己是一名服務(wù)者，對面的是我的上帝。如果服務(wù)代表在跟客戶說的每一句話后面都加上一句“你看這樣好嗎？”，會帶給客戶受尊重的感覺。只有給予客戶更多尊重，才會得到客戶更多尊重，這是一種相互關(guān)系。

  專業(yè)的服務(wù)技巧

專業(yè)的服務(wù)技巧包括專業(yè)知識、溝通和服務(wù)技巧、投訴處理技巧三個(gè)方面。

 要點(diǎn)提示

專業(yè)服務(wù)技巧包含的三個(gè)方面：

① 專業(yè)知識；

② 溝通和服務(wù)技巧；

③ 投訴處理技巧。

  標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)

標(biāo)準(zhǔn)的禮儀形態(tài)包括服務(wù)代表的站姿、坐姿，以及行走中身體語言的表現(xiàn)。很多服務(wù)代表在上崗前都會經(jīng)過一些關(guān)于商務(wù)禮儀的培訓(xùn)，別如，如何遞交名片、收取客戶名片、跟客戶交談、落座等等，都是服務(wù)代表應(yīng)該掌握的最基本、最重要的服務(wù)技巧。

綜上所述，如果服務(wù)代表穿著得體、整潔的工作服，隨時(shí)都注意使用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語，在為客戶提供服務(wù)、幫助時(shí)，能迅速地幫客戶發(fā)現(xiàn)和解決問題，能很好地向客戶介紹產(chǎn)品的功能，就會給客戶帶來信任、誠服的感覺。

2.擁有服務(wù)代表的品格素質(zhì)

服務(wù)代表體現(xiàn)在外的素質(zhì)，必須有內(nèi)在的支持，內(nèi)在的支撐點(diǎn)就是服務(wù)代表應(yīng)具備的品格素質(zhì)。

    一般而言，服務(wù)代表的品格素質(zhì)主要包括六個(gè)方面：

  注重承諾

在人際交往過程中，彼此互相信任是使交往長期、穩(wěn)固持續(xù)下去的重要因素，服務(wù)代表在與客戶交往過程中，跟需要注重承諾、說到做到。

  有一顆寬容的心

面對不講理或脾氣暴躁的客戶，服務(wù)人員要能夠理解，學(xué)會換位思考，擁能有一顆寬容的心，對工作的開展甚至個(gè)人生活都是很有幫助的。

  謙虛誠實(shí)

服務(wù)代表在面對客戶時(shí)要誠實(shí)，不斷地使用服務(wù)用語等方法來體現(xiàn)謙虛。

客戶如果感覺服務(wù)代表自大、狡猾，既會對公司和產(chǎn)品失去信心，也會影響其他潛在客戶對企業(yè)的印象，對公司的銷售，甚至企業(yè)形象都會產(chǎn)生不利的影響。

  有同理心

同理心是指能設(shè)身處地地站在別人的角度思考問題，真正理解別人的想法。

服務(wù)代表如有擁有同理心，經(jīng)常站在客戶角度思考問題，不僅能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且會使客戶覺得是真正地在為其著想，就會更容易接受服務(wù)。

  積極熱情

在實(shí)際生活中，誰也不愿意和每天都板著臉的人交往。客戶熱切地希望所面對的人能給他帶來快樂，如果服務(wù)代表本身就是快樂的人，勢必會讓客戶覺得接受服務(wù)是一種享受。

  服務(wù)導(dǎo)向

服務(wù)導(dǎo)向是指一種與工作沒有關(guān)系、樂于為別人提供幫助的意愿。對于沒有服務(wù)導(dǎo)向或服務(wù)導(dǎo)向不夠強(qiáng)的人來說，選擇服務(wù)職業(yè)，在每次為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，都會覺得非常難受。對于服務(wù)導(dǎo)向很強(qiáng)的人，會在幫助別人的工作中發(fā)現(xiàn)服務(wù)的樂趣。

【案例】

服務(wù)代表的最佳人選

在日本，一家公司招聘服務(wù)代表，應(yīng)聘者在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)過最后一關(guān)，即由公司部門主管和這名應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做單獨(dú)談話，也就是剛說一兩句話，主管說：“對不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會兒，我先去處理一下。”然后就離開了，把面試的人留在房間里。主管會找公司另外幾個(gè)人進(jìn)來，向面試者提出幾個(gè)問題，問題的原則是令應(yīng)聘者不知道如何回答，例如“財(cái)務(wù)室在幾樓？”“洗手間在哪里？”應(yīng)聘者的回答就是面試的重要環(huán)節(jié)。

一般有三種回答：

第一，“不知道”，這樣應(yīng)聘者會被直接淘汰；

第二，“呦，對不起，我不知道，我是來面試的”，這樣回答的人會被留下，就算合格。

第三，“對不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫你問問吧”，然后站起來到其它辦公室去問，并告訴問話人。這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向的人，會被安排在服務(wù)崗位應(yīng)對投訴。

服務(wù)導(dǎo)向?qū)Ψ⻊?wù)代表來講是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會主動地想到為別人提供服務(wù)，才有可能更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

服務(wù)導(dǎo)向是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的，可以通過某些途徑激發(fā)出來。在服務(wù)工作中，要盡量把服務(wù)導(dǎo)向蔓延到所有人。對于沒有樂于助人意愿的人，就談不上注重承諾，也就很難談得上寬容、謙虛誠實(shí)、同理心和積極熱情。因此，在服務(wù)代表的品格素質(zhì)中，服務(wù)導(dǎo)向的素質(zhì)是最為重要的。

 

三、如何理解客戶對服務(wù)的期望

1.站在客戶的角度思考問題

做服務(wù)工作就像穿不同碼的鞋子一樣，需要穿得舒服。服務(wù)人員想要達(dá)到這種境界，挑戰(zhàn)非常大，主要有三方面的考慮因素： 

  不同客戶對服務(wù)的不同看法

不同的客戶對于服務(wù)有著不同的看法，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)需要服務(wù)代表滿足不同客戶的需求。

【案例】

用你的方式與你溝通

中國移動公司曾推出過這樣的幾條廣告：

在中國移動營業(yè)廳中，進(jìn)來一位很時(shí)尚的年輕人（衣著、舉止都很怪異），然后營業(yè)廳里的服務(wù)代表就跟著這個(gè)年輕人一起地唱和跳。

在中國移動營業(yè)廳中，進(jìn)來一個(gè)人，一張嘴就是唱越劇，唱著越劇來提要求，服務(wù)代表也馬上回應(yīng)，用唱越劇的藝術(shù)形式來服務(wù)。

一位客戶打著快板走進(jìn)來，說話的形式也是快板的形式，服務(wù)代表一開始有點(diǎn)兒傻眼了，然后馬上也掏出一個(gè)快板來，也用說快板的藝術(shù)形式和客戶進(jìn)行交流。

這三條廣告所采用的理念就叫做“用你的方式與你溝通”。中國移動公司用不同的方式和客戶進(jìn)行溝通，充分地提供其個(gè)性化服務(wù)，盡量滿足客戶的要求。作為服務(wù)代表，所需要做的就是竭盡全力滿足不同客戶的需求的能力。

  通過客戶眼光看待服務(wù)

服務(wù)代表要永遠(yuǎn)站在客戶的角度，自覺地通過客戶的眼光來看待自己的服務(wù)。很多服務(wù)不能令客戶滿意的原因，就是服務(wù)代表只看見了自己的腳，然后去選擇適合的鞋子，而沒有通過客戶的眼光來看待整個(gè)服務(wù)。

  必須“穿客戶的鞋子”

想要給客戶一雙“適合的鞋子”，服務(wù)代表就必須親自試穿，看看鞋子穿著是否舒服，以及不舒服的原因。實(shí)際上，只有設(shè)身處地了解客戶的需求，并根據(jù)具體情況選擇一雙“最合腳的鞋子”給客戶穿，才算是真正意義上的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.了解客戶對服務(wù)的看法

“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”，客戶服務(wù)工作也是一樣，只有充分了解客戶對服務(wù)的觀點(diǎn)，才能順利開展服務(wù)工作，

具體來說，客戶對服務(wù)的看法主要包括五個(gè)方面：

  有形度

有形度是指服務(wù)代表或者企業(yè)從外在所呈現(xiàn)出來的形象氣度�？蛻粼谧畛蹩创⻊�(wù)時(shí)，通常以有形度為標(biāo)準(zhǔn)。

  同理度

同理度是指服務(wù)代表理解客戶需求、想法的程度。

服務(wù)工作中的同理度體現(xiàn)在三個(gè)方面：

理解客戶的心情。當(dāng)客戶需要幫助時(shí)，服務(wù)代表要迅速關(guān)注并及時(shí)向客戶道歉，了解客戶著急的原因。

理解客戶的要求。服務(wù)代表要夠迅速地通過提問的方式，知道客戶想要的東西是什么；

服務(wù)代表的工作態(tài)度。服務(wù)代表要充分關(guān)心和尊重客戶。

【案例】

環(huán)境與態(tài)度兩張皮

北京出入境管理局，以前在東郊民巷一棟老樓里，東西非常陳舊，只能坐在硬板凳上等侯。后來搬到了北京二環(huán)路邊雍和宮，新修的大樓，裝修得很氣派，也很漂亮，地面都是大理石，有電梯、扶梯，沙發(fā)，感覺有形度真的很不錯(cuò)。可是等待辦理護(hù)照的人詢問，常常感覺像在派出所內(nèi)接受審問，心理非常不舒服。

有形度裝修得很好，如果不尊重客戶，不關(guān)心服務(wù)，沒有服務(wù)意識，也不能給客戶留下好印象。

  專業(yè)度

客戶在選擇一個(gè)企業(yè)的服務(wù)時(shí)，往往要看其是否專業(yè)。比如，到柯達(dá)專洗店洗膠卷，是因?yàn)橛X得那里是專業(yè)，因而有一定的認(rèn)可度。

  反應(yīng)度

反應(yīng)度就是服務(wù)代表的服務(wù)效率和速度問題，當(dāng)客戶提出要求后，服務(wù)人員能用多長時(shí)間幫其解決問題�？蛻粼诜磻�(yīng)度方面的期望值往往是非常高的。

反應(yīng)度還體現(xiàn)在服務(wù)代表的語言表達(dá)方面。當(dāng)客戶有需求時(shí)，回答“稍等一下”和“請稍等，馬上給您拿”所帶給客戶的感覺是不一樣的，差別就在“馬上”二字會給人一種很強(qiáng)、很快地反應(yīng)度。

  信賴度

信賴度是一種品牌，是持續(xù)地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)而帶來的能力。由信賴度建立起來的品牌度不是企業(yè)一朝一夕就可以輕意培養(yǎng)出來的。

【案例】

品牌信譽(yù)度的威力

當(dāng)想沖洗膠卷時(shí)，看到黃底紅字的柯達(dá)招牌，盡管從來沒有去洗過膠卷，還是去那兒沖洗，是因?yàn)橹揽逻_(dá)的質(zhì)量有保障。

當(dāng)要維修汽車時(shí)，盡管從來沒有在廣州本田特約維修站修過車，但是會在“這里準(zhǔn)不會得到假的零配件”的想法支配下，就會放心地把自己的汽車交給他們修理。

當(dāng)想給汽車加油時(shí)，或許會想到在“中國石化”加油能夠得到貨真價(jià)實(shí)的保障。

品牌會給客戶帶來非常高的信譽(yù)度�？蛻粼谶x擇企業(yè)時(shí)，往往最看重的就是信賴度。當(dāng)一家企業(yè)的服務(wù)代表讓客戶產(chǎn)生信賴度以后，客戶就會認(rèn)為在其他方面也能做得很好。

在有形度、同理度、專業(yè)度、反應(yīng)度和信賴度中，客戶最關(guān)心的是信賴度，因?yàn)樾刨嚩仁瞧渌膫�(gè)方面的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。對服務(wù)代表來講，要真正地想為客戶提供非常好的服務(wù)，很重要的一點(diǎn)就是準(zhǔn)確地了解客戶對服務(wù)的真正想法，客戶的期望值究竟是什么，從而提供其最想得到的東西。

3.理解并滿足客戶的期望

  影響客戶期望值的因素

每一個(gè)人對周圍的環(huán)境、事物、人等都有一種期望，但是影響客戶期望值的因素歸因于口碑、個(gè)人需求和經(jīng)歷。如圖4所示。

 

圖4  客戶的期望值

過去的經(jīng)歷。每個(gè)人的經(jīng)歷不同，導(dǎo)致要求也不一樣。相對而言，經(jīng)歷越少的人，期望值就相應(yīng)地越容易被滿足，經(jīng)歷越多的人往往不容易被滿足。

【案例】

經(jīng)歷不同，期望值不同

幾個(gè)不同身份的人來到一家三星級酒店，每個(gè)人都對這家酒店進(jìn)行了評價(jià)：有人覺得這個(gè)酒店漂亮、豪華；有人覺得這個(gè)酒店一般；也有人覺得酒店很差，根本就不是三星級酒店。

得出第一種結(jié)論的人，可能是普通老百姓，住過的是一般的招待所或公寓；得出第二種結(jié)論的人，可能經(jīng)常光顧這種級別酒店；得出第三種結(jié)論的人，可能是有錢、有地位的高層管理人員。正因?yàn)槊總�(gè)人的經(jīng)歷不同，期望值相應(yīng)各不一樣，對同一座酒店的評價(jià)也就不一樣。

客戶的期望值源于個(gè)人的經(jīng)歷。對于沒有很多錢的人來說，價(jià)錢昂貴的東西會無形地把期望值變得很高，在很難被滿足的情況下，就等于在折磨自己；對于服務(wù)代表來講，必須竭盡所能地滿足客戶。當(dāng)服務(wù)代表不能滿足客戶的期望值時(shí)，所能做的就是降低客戶的期望值。

口碑的傳遞。有時(shí)期望值不僅僅源于過去的經(jīng)歷，客戶對某件事物并沒有經(jīng)歷，但是依然會有期望。這些期望值的產(chǎn)生就是由于口碑的傳遞。

口碑的傳遞也是導(dǎo)致客戶期望值上升的重要原因。對于服務(wù)代表來說，服務(wù)中的重要技巧就是給客戶一個(gè)現(xiàn)實(shí)、合理的期望值，從而較現(xiàn)實(shí)地滿足客戶。

個(gè)人的需求。每一個(gè)人的個(gè)性不同，為人處事的方式不同，期望值也就會上升。

【案例】

明知不可為而為之

很多賣手機(jī)專賣店，在賣完手機(jī)之后都會很明確地告訴客戶：“如果您的手機(jī)有質(zhì)量問題，我們3天之內(nèi)可以退貨，如果沒有質(zhì)量問題，您可以調(diào)貨，但是不能夠退貨。”

每個(gè)客戶都接受了這樣的承諾，也許只是看到別的地方賣得便宜。很多人在來退之前，知道已經(jīng)不能退，可還是照來不誤。

面對這樣的情況，服務(wù)代表所應(yīng)做的就是明確告訴客戶：個(gè)人性格因素導(dǎo)致的期望是不能被滿足的。

  提升客戶的滿意度

服務(wù)的滿意度就是客戶對服務(wù)代表所提供服務(wù)的滿意程度。

客戶的滿意度是通過客戶對服務(wù)的預(yù)期和客戶對服務(wù)的感知進(jìn)行比較后而產(chǎn)生的�？蛻魧Ψ⻊�(wù)的預(yù)期，是指客戶對服務(wù)的預(yù)測值，即客戶在接受服務(wù)之前所期望得到的服務(wù)；客戶對服務(wù)的感知，是指客戶實(shí)際接受到的服務(wù)。

服務(wù)滿意的三種情況。客戶滿意度是通過客戶預(yù)期的服務(wù)和感知的服務(wù)的差值。二者的關(guān)系類似于理想和現(xiàn)實(shí)的關(guān)系，給客戶所帶來的滿意度可以用以下公式表示：

超出期望：感知服務(wù)＞預(yù)期的服務(wù)；

滿足期望：感知的服務(wù)＝預(yù)期的服務(wù)；

低于期望：感知的服務(wù)＜預(yù)期的服務(wù)。

當(dāng)客戶預(yù)期的服務(wù)小于感知的服務(wù)時(shí)，客戶感受到的就是超出期望值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)等于感知的服務(wù)，客戶想要的和得到的一致，客戶感受到的是滿足期望值的服務(wù)；當(dāng)預(yù)期的服務(wù)大于感知的服務(wù)，客戶想要的低于得到的，這時(shí)客戶感受到的是低于期望值的服務(wù)。

【案例】

超出期望的打折

某人去一家餐廳吃飯，買單時(shí)服務(wù)員說：“先生，今天是我們店慶兩周年，您很幸運(yùn)，我們今天可以給您打八折。”

你在吃飯時(shí)并不知道這件事情，本來打算要100%付錢的，聽到服務(wù)員的話，這個(gè)人自然會對服務(wù)感到非常滿意。

企業(yè)應(yīng)追求的服務(wù)滿意度。對于企業(yè)來講，必須不斷地追求永遠(yuǎn)超越客戶的滿意，只有當(dāng)完全有能力超越客戶的滿意時(shí)，才會令客戶不斷地被感動，客戶的忠誠度才有可能得到提升。

【案例】

不同方式，不同結(jié)果

一個(gè)人去買空調(diào)，對售貨員說：“麻煩你告訴我哪種空調(diào)最好？”

導(dǎo)購小姐說：“都差不多，質(zhì)量都還可以。”

面對導(dǎo)購小姐的說法，這個(gè)人只能憑借自己的感覺進(jìn)行選擇。

如果導(dǎo)購說：“我建議你買這款空調(diào)，這款空調(diào)品質(zhì)非常好，客戶反饋也都很好，而且返修率很低。”這個(gè)人肯定會考慮買這一臺。而導(dǎo)購之所以主動推薦，很多時(shí)候是因?yàn)檫@個(gè)企業(yè)所能提供的服務(wù)能夠超出客戶預(yù)期。

如果期望和感知是相等的，客戶會覺得該產(chǎn)品沒有競爭力。因此，只有提供超值服務(wù)的企業(yè)，才能得到消費(fèi)者和服務(wù)代表的認(rèn)可。

  有效降低客戶的期望值

對于企業(yè)來說，始終為客戶提供超出客戶期望值的服務(wù)，是非常困難的事情。服務(wù)代表要做的就是有效地降低客戶的期望值，最好辦法就是從開始就降低客戶的期望，因?yàn)榭蛻舻臐M意度需要且應(yīng)該被管理。

構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的五大要素：信賴度、反應(yīng)度、專業(yè)度、同理度和有形度，客戶是通過這五大要素來感知和預(yù)期服務(wù)質(zhì)量的。

以信賴度為例，某客戶對信賴度的預(yù)期來自名牌，認(rèn)為名牌就應(yīng)該很好，就抱有很高期望值，在實(shí)際得到時(shí)，會立刻觀察其品質(zhì)如何是否與預(yù)期相匹配，如果不相匹配，就會覺得徒有虛名。

客戶最關(guān)心的就是服務(wù)的質(zhì)量，實(shí)際上服務(wù)過程就是服務(wù)接待的過程。接待過程被分為接待客戶、理解客戶、幫助客戶和留住客戶四個(gè)階段，即整個(gè)服務(wù)循環(huán)圖中的四大步驟。

一個(gè)服務(wù)代表應(yīng)學(xué)習(xí)很多技巧：怎樣去接待客戶、理解客戶的需求、降低客戶的期望值、為客戶提供幫助；客戶滿意了以后，怎樣跟客戶告別、建立起很好的客戶關(guān)系，以能獲得再次合作的機(jī)會，從客戶那里獲取一種“新增”的服務(wù)等。

對于優(yōu)秀的服務(wù)代表來說，最重要的是通過降低客戶的期望值達(dá)到提高客戶滿意度的目的，讓客戶的感知超過客戶的期望，從而有效地提高客戶的忠誠度。除此之外，可以通過客戶服務(wù)循環(huán)圖幫助服務(wù)代表始終如一地做到服務(wù)以客戶為中心，最終達(dá)到“提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)競爭力”的目的。