【覃曦】理論篇-客戶服務(wù)的本質(zhì)是什么【高清】

 　客戶服務(wù)是指一種以客戶為導(dǎo)向的價(jià)值觀，它整合及管理在預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內(nèi)容都屬于客戶服務(wù)的范圍之內(nèi)。本節(jié)課程屬于客戶服務(wù)理論篇，帶領(lǐng)大家從理論層面探討客戶服務(wù)由競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的轉(zhuǎn)變是什么？客戶服務(wù)的本質(zhì)是什么？客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的區(qū)別是什么？最后讓大家牢記學(xué)會(huì)管理客戶期望，不要挑戰(zhàn)客戶的感知。

課時(shí)1理論篇：客戶服務(wù)的本質(zhì)是什么(20分鐘)

1.1由競(jìng)爭(zhēng)引發(fā)的服務(wù)轉(zhuǎn)變

1.2客戶服務(wù)的本質(zhì)是什么

1.3客戶滿意與客戶忠誠(chéng)的區(qū)別

1.4學(xué)會(huì)管理客戶期望，不要挑戰(zhàn)客戶感知