【趙溪】呼叫中心的運營與管理

 為什么學(xué)習(xí)本課程：
呼叫中心的概念已經(jīng)不再新穎，從進入到發(fā)展經(jīng)歷了數(shù)年，在許多行業(yè)已獲普遍應(yīng)用，呼叫中心已經(jīng)從單一的客戶響應(yīng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成客戶的全方位聯(lián)絡(luò)及營銷，隨之而來的就是問題的出現(xiàn)，人員管理、系統(tǒng)管理、流程管理、現(xiàn)場管理、品質(zhì)管理等如何來做，困擾著眾多呼叫中心的運營者們，本課程的專家將會立足于呼叫中心實戰(zhàn)，重點針對呼叫中的現(xiàn)存問題提出一整套的方法，使我們的呼叫中心管理者們輕松做好運營工作 

第一單元呼叫中心運營管理綜述 
1、呼叫中心的使命和作用 
2、呼叫中心的發(fā)展階段 
3、呼叫中心的運營管理體系及相關(guān)要素 
第二單元呼叫中心人力資源管理 
1、呼叫中心人員管理的特點及應(yīng)用 
2、呼叫中心人員招聘 
3、員工培訓(xùn)系統(tǒng)的建立及更新 
4、呼叫中心人力資源發(fā)展及管理（員工職業(yè)生涯規(guī)劃） 
5、其他與人力資源相關(guān)的管理要素（性向，減壓） 
第三單元呼叫中心系統(tǒng)管理 
1、系統(tǒng)建設(shè)方法論（規(guī)劃與選型原則） 
2、呼叫中心系統(tǒng)優(yōu)化與維護 
3、呼叫中心RIO分析 
第四單元呼叫中心流程管理 
1、流程管理在呼叫中心運營管理中的作用 
2、呼叫中心流程的設(shè)計與實施方法（崗位及職能分析） 
3、流程的建立、控制及改善 
第五單元呼叫中心現(xiàn)場管理 
1、督導(dǎo)員的責(zé)任 
2、出現(xiàn)問題的原因 
3、預(yù)防性執(zhí)行紀(jì)律 
4、執(zhí)行紀(jì)律要求的步驟 
5、漸進式的紀(jì)律執(zhí)行程序 
6、排班管理與人員配備 
7、如何應(yīng)對客戶投訴和抱怨 
第六單元呼叫中心品質(zhì)管理 
1、品質(zhì)管理的作用 
2、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的制訂 
3、品質(zhì)的數(shù)字化管理 
4、品質(zhì)管理結(jié)果的有效運用 
5、客戶滿意度調(diào)查和結(jié)果運用 

學(xué)到什么：
1、掌握一套完善的呼叫中心運營管理體系和要素分析標(biāo)準(zhǔn) 
2、學(xué)習(xí)最優(yōu)化的呼叫中心流程的設(shè)計，以及流程管理操作 
3、學(xué)習(xí)對系統(tǒng)的維護和優(yōu)化，既提升了滿意度，又節(jié)約了成本 
4、抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)，強化現(xiàn)場的督導(dǎo)和執(zhí)行紀(jì)律 
5、掌握呼叫中心人員的篩選、招聘、培訓(xùn)和輔導(dǎo)的方法 

適用人群：
1、籌建呼叫中心的高級管理人員 
2、呼叫中心運營經(jīng)理、主管 
3、呼叫中心質(zhì)量管理人員 
4、呼叫中心現(xiàn)場督導(dǎo)、班、組長