【良品鋪?zhàn)印繑?shù)字化運(yùn)營開啟全渠道增長

【良品鋪?zhàn)印繑?shù)字化運(yùn)營 開啟全渠道增長 講座課程簡介：

告別流量紅利時(shí)代，零售企業(yè)如何通過數(shù)字化運(yùn)營打通全渠道，實(shí)現(xiàn)營收跨越式增長？為什么很多企業(yè)的精準(zhǔn)營銷不見效？良品鋪?zhàn)恿闶称放�，全�?200家門店，超過7400萬會(huì)員，全渠道銷售額常年居行業(yè)第一。莫俊，良品鋪?zhàn)討?zhàn)略副總裁，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)從頭搭建數(shù)字化平臺(tái)。

本次講座，老師將為你拆解如何利用數(shù)字化運(yùn)營開啟全渠道增長：

1、 學(xué)習(xí)數(shù)字化運(yùn)營的工作邏輯如何利用口碑、小程序等工具實(shí)現(xiàn)運(yùn)營效率和用戶體驗(yàn)雙提升？

2、 掌握精準(zhǔn)營銷的方法和關(guān)鍵良品鋪?zhàn)尤绾位�于單店，將忠誠客戶的ROI（投資回報(bào)率）做到高達(dá)13.2%？

3、 理解數(shù)字化平臺(tái)建設(shè)中的挑戰(zhàn)與解決方案數(shù)字化運(yùn)營躲過哪些坑能讓你跑得又穩(wěn)又快？

很多企業(yè)都希望用戶對(duì)自己忠誠，但少有企業(yè)思考自己是否對(duì)用戶忠誠。了解一個(gè)人，才是對(duì)TA真正的忠誠。

——莫俊

不管你是3歲頑童，還是80歲元老，你都可以品味零食的香甜軟糯，唇齒留香。失戀吃零食，告別前任；升職吃零食，可喜可賀；加班吃零食，滿血復(fù)活。那么你可曾想過，為什么有時(shí)候你明明不餓，卻很想吃零食？

我叫莫俊，于2014年加入良品鋪?zhàn)樱�主要�?fù)責(zé)公司市場營銷、銷售、商品、人事、組織的工作。本周課程，我將圍繞數(shù)字化運(yùn)營開啟全渠道增長，為大家分享良品鋪?zhàn)拥某晒��?jīng)驗(yàn)。

良品鋪?zhàn)訌?006年第一家門店開業(yè)到2016年擴(kuò)張至2000多家店，卻不得不受制于經(jīng)營成本、人力成本的增加，面臨門店?duì)I業(yè)額個(gè)位數(shù)增長。經(jīng)過兩年的數(shù)字化改造，良品鋪?zhàn)又鼗仉p位數(shù)增長（25%），并保持較高復(fù)購率（70%）。那么，良品鋪?zhàn)邮窃趺醋龅降哪兀?/p>

數(shù)字化運(yùn)營，

比競爭對(duì)手賺得更多

首先，提升每個(gè)業(yè)務(wù)單元的產(chǎn)出，讓零售業(yè)回歸到你能否比別人更能賺錢”的本質(zhì)，去更主動(dòng)地經(jīng)營。良品鋪?zhàn)幼鳛閭鹘y(tǒng)零售業(yè)，核心業(yè)務(wù)是門店，如何從店內(nèi)走到店外，更主動(dòng)了解、滿足并激發(fā)用戶需求，至關(guān)重要。

其次，更高效的匹配。通過提高內(nèi)部供應(yīng)鏈效率與渠道能力，精準(zhǔn)匹配用戶需求，使用戶產(chǎn)生更大的喜悅感和體驗(yàn)感。

由于，良品鋪?zhàn)痈鲉卧�銷售比為——7：5：1，即全渠道銷售70%，門店銷售50%，電商10%。所以我們力出一孔，著力對(duì)門店進(jìn)行數(shù)字化改造。

全渠道營銷，銷售額十倍速增長

單店經(jīng)營的核心指標(biāo)在于拉新、復(fù)購、提客單。從顧客端，能否有新客進(jìn)來、形成復(fù)購、成為品牌忠誠會(huì)員。從企業(yè)端，能否為用戶提供良好體驗(yàn)，讓用戶買的更多、買的開心，從原來僅僅購買幾個(gè)產(chǎn)品變成買新品、買招牌，以此提升客單價(jià)。

零食品類有一個(gè)特點(diǎn)：90%的消費(fèi)來自沖動(dòng)性購買，決策門檻很低。所以，要從各個(gè)維度、各個(gè)觸角，全方位激發(fā)用戶購買需求，讓用戶吃得停不下來，一停下來就渾身瘙癢。

雙十一俗稱，電商平臺(tái)的狂歡日，商家的恐懼日”。商家最恐懼的，就是用戶平時(shí)捂住錢袋，都攢到雙十一再全民剁手，去享受一次饕餮盛宴。這會(huì)影響到雙十一之前兩周到三周的銷量。

如今，這個(gè)局面大有改觀，這源自于良品鋪?zhàn)尤�渠道銷售模式，為門店重新賦能和流量導(dǎo)入。從11月3日開始，通過門店+APP、微信朋友圈、外賣、社群等進(jìn)行全方位蓄水、引導(dǎo)，推動(dòng)雙十一銷量激增六倍，銷售額達(dá)到6200萬，活動(dòng)曝光人次2300萬，其中智能導(dǎo)購貢獻(xiàn)最大，收獲1525萬銷量。

雙十一活動(dòng)中，有三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)有助于營銷獲客、裂變拉新：

1. 雙向互動(dòng)。在雙十一時(shí)，你是否被商家眼花繚亂的促銷信息搞的無從下手，你是否需要大海撈針才能找到你真正需要的產(chǎn)品？以往的營銷靜悄悄，商家都是默默將優(yōu)惠放到用戶錢包里。而良品鋪?zhàn)油ㄟ^導(dǎo)購在臨近活動(dòng)前兩周到最后一周與用戶高頻互動(dòng)、交流，有助于提醒用戶優(yōu)惠力度巨大，不買虧了”，這比簡單分發(fā)優(yōu)惠券，更行之有效。

2. 近場。在購物過程中，越接近購物場景、轉(zhuǎn)化率越高。雖然在我們?nèi)粘Ｖ�，有很多流量高地，但是這些流量能否帶來高轉(zhuǎn)化不得而知。

3. 爆品。對(duì)于新客，最重要的是讓他知道你的招牌菜，用一個(gè)最有價(jià)值的產(chǎn)品，以最有力的價(jià)格打動(dòng)他，完成轉(zhuǎn)化。

雙十一后，我們將最有效的裂變玩法落地，通過拉長蓄水期，讓營銷的爆點(diǎn)更爆，制造緊迫感和稀缺感，加快用戶購買決策。良品鋪?zhàn)拥膯T工，時(shí)常會(huì)給用戶發(fā)信息。例如，親，最近怎樣，好久不見、甚是想念”，親，最近陰雨綿綿，保重身體”等等。由此可見，導(dǎo)購的作用不再局限于賣貨，而是對(duì)用戶進(jìn)行人文關(guān)懷，成為用戶的朋友。

了解用戶，是對(duì)用戶最大的忠誠

大促過后，會(huì)帶來很多新用戶。這時(shí)候，我們應(yīng)該如何留住客戶？很多企業(yè)都希望用戶對(duì)自己忠誠，但少有企業(yè)在思考自己是否對(duì)用戶忠誠。對(duì)用戶忠誠，就是要了解用戶偏好，進(jìn)行精準(zhǔn)營銷匹配。

所以，我們可以通過RFM模型，即Rencency（最近一次消費(fèi)）、Frequency（消費(fèi)頻率）、Monetary（消費(fèi)金額），并根據(jù)良品鋪?zhàn)訋浊�萬會(huì)員數(shù)據(jù)，對(duì)用戶進(jìn)行分類。下圖中紅色的部分就是頻次高、消費(fèi)也高的用戶，我們把他定義為忠誠顧客，而近三個(gè)月的用戶稱為偶然顧客，這部分用戶非常容易流失。

有了這個(gè)分類之后，我們到底應(yīng)該如何去服務(wù)這些用戶？零售業(yè)遵循2080法則，20%忠誠顧客貢獻(xiàn)80%銷售。因此，我們選擇運(yùn)營頭部20%用戶，引入老客運(yùn)營的工作邏輯——合適的人、合適的內(nèi)容，去做這件事情。

什么叫合適的人呢？我們對(duì)20%的忠誠用戶進(jìn)行細(xì)分，一些為底部忠誠用戶，另一些則為頭部忠誠用戶，我們希望將底部忠誠的用戶提升到頭部去，也就是忠誠升級(jí)。例如，我們會(huì)給銷售制定目標(biāo)，如果是普通忠誠的人，這意味著他消費(fèi)頻次高、單價(jià)低，那么我們的目標(biāo)就是提升客單價(jià)。

定了目標(biāo)后，通過分析消費(fèi)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)用戶行為特征，推測(cè)他的需求偏好，設(shè)定品類偏好、購買力偏好、活動(dòng)形式偏好、消費(fèi)間隔等等。舉例來說，對(duì)于肉食動(dòng)物”，我就要給他推薦類似活動(dòng)，并根據(jù)他的年齡提供關(guān)聯(lián)產(chǎn)品，達(dá)到啤酒+尿布”的購買效果。

選好商品、組好貨后，通過分析用戶購買渠道（電商、門店）、購買時(shí)間（平日、周末、節(jié)假日），導(dǎo)出完整營銷策略，給到市場人員，整合營銷方案。

活動(dòng)案例：了解用戶偏好，精準(zhǔn)營銷

從用戶特征和需求出發(fā)，驅(qū)動(dòng)營銷人員設(shè)計(jì)營銷方案，很大程度上規(guī)范了營銷人員思維習(xí)慣、思考方式及工作方式，比以往拍腦袋決策更有效果。

A會(huì)員，是一位比較偏好果干果脯的品類、并不care積分、喜歡高性價(jià)比產(chǎn)品的優(yōu)質(zhì)忠誠度金卡會(huì)員，他的主要問題是到店頻率低。我們發(fā)現(xiàn)，他購買時(shí)間大多數(shù)為休息日，經(jīng)常使用微信和APP端接收信息。

于是，我們通過將產(chǎn)品需求定義為果干果脯，將溝通話術(shù)以傳遞利益點(diǎn)+產(chǎn)品核心價(jià)值觀”為核心，如叮！車?yán)遄痈尚缕访赓M(fèi)領(lǐng)取券到賬，富含維C，美容又養(yǎng)顏；良品用【新】帶你玩轉(zhuǎn)味覺地球，更多新品進(jìn)店咨詢”。該用戶購買時(shí)間為休息日，于是我們選擇每周五給他推送優(yōu)惠信息。這種營銷策略效果頗豐，以1：13的投資回報(bào)率，提高6%客單價(jià)、10%到店率、15%到店頻次。

由此可見，了解一個(gè)人，才是對(duì)TA真正的忠誠。

如何建立數(shù)字化平臺(tái)？

下面我們來講一講，如何運(yùn)用數(shù)字化工具進(jìn)行平臺(tái)建設(shè)。

曾經(jīng)的良品鋪?zhàn)釉谙到y(tǒng)投入的時(shí)候，往往缺啥買啥。最近幾年，隨著對(duì)數(shù)字化的慢慢探索，我們開始從最迫切、最緊急的地方著手，去整理和構(gòu)建數(shù)字化工具。那么，公司8000號(hào)人，日復(fù)一日重復(fù)工作，如何讓這些人每一分鐘、每一個(gè)動(dòng)作都獲得最大產(chǎn)出？

五步構(gòu)建完整數(shù)字化工具

第一，圍繞一線員工構(gòu)建的數(shù)字工具鏈路。以剛剛提到的營銷活動(dòng)為例，即使一線員工啥也沒做，我也可以看到工作效果。從在線任務(wù)分發(fā)到用戶是否打開營銷信息、是否領(lǐng)券、是否核銷，全鏈條透明形成閉環(huán)，讓上班摸魚的員工無處遁逃。

第二，在線學(xué)習(xí)培訓(xùn)。兩三年前，我們做營銷活動(dòng)的流程是：發(fā)送郵件，從總公司到分公司到區(qū)域主管到店長，層層開電話宣講會(huì)。有些員工似懂非懂，導(dǎo)致實(shí)際營銷效果和預(yù)期差異較大。現(xiàn)如今，我們將流程精簡到兩層。由總部的市場部門直接對(duì)接所有的店長、店員，在同一時(shí)間發(fā)起直播，告訴員工活動(dòng)目標(biāo)、關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、售賣方式、話術(shù)等等。直播完成后，收集員工意見和反饋，同步給總部市場部的人改進(jìn)營銷方案。

第三，用戶在線觸達(dá)。曾經(jīng)有單交易，用戶在購買產(chǎn)品時(shí)，要求附一封道歉卡給他女朋友。由此可見，這次提單不再單純是一次的買賣關(guān)系，而是賦予更多人情味，接下來的目標(biāo)就是如何持續(xù)和用戶成為好朋友。

第四，活動(dòng)效果在線。通過評(píng)估營銷效果，即如何做、什么時(shí)候做、做得怎么樣，促進(jìn)營銷轉(zhuǎn)化，評(píng)估員工表現(xiàn)，并將優(yōu)秀員工經(jīng)驗(yàn)與其他同事分享、學(xué)習(xí)，提升員工表現(xiàn)。

第五，活動(dòng)收益在線，即通過設(shè)定目標(biāo)報(bào)酬，讓員工提前就知道自己能夠拿到多少錢，這樣他就會(huì)力爭上游、越干越得勁。

綜上，我們?cè)跇?gòu)建數(shù)字化工具時(shí)，既要回歸到一線、解決一線的問題，又要將核心任務(wù)全部在線化，提升員工效能產(chǎn)出，讓他賺到更多的錢，讓他的生活更輕松快樂、妙趣橫生。

當(dāng)我們有了數(shù)字化工具后，我們就會(huì)發(fā)現(xiàn)有些工作環(huán)節(jié)多此一舉，通過讓組織更加扁平、簡化工作流程，提高溝通效率與透明度，讓我們后臺(tái)部門能夠了解前線需求，讓聽得見炮火的人呼喚炮火”。于是，我們的員工會(huì)產(chǎn)生滿足感，因?yàn)楹芏嗤絼跓o功的活，已經(jīng)通過工具幫助他簡化和優(yōu)化。由此，他的青春和精力就可以去做一些更有價(jià)值的、更有成長空間的事情。

在線數(shù)字化建設(shè)的作用

1. 有助于加速人才的成長和復(fù)制，讓員工能力迅速達(dá)到我們標(biāo)準(zhǔn)的水平，了解并設(shè)定下一階段目標(biāo)，自我挑戰(zhàn)與成長。

2. 通過業(yè)務(wù)鏈路的透明和閉環(huán)，更快反饋績效，讓更優(yōu)秀的店長獲得更多的資源、更多的后臺(tái)支持。

3. 通過讓員工更高效地處理業(yè)務(wù)，使他有更多時(shí)間去學(xué)習(xí)和提升自己。很多90后的員工，年輕有為，他們渴望成長與進(jìn)步，他非常希望管理者去告訴他——你”是怎么成功的，你的職業(yè)路徑在哪里，每一步需要具備哪些能力以及這些能力需要到哪里去學(xué)習(xí)。為此，我們已經(jīng)構(gòu)建了員工崗位發(fā)展標(biāo)準(zhǔn)，并配備了相應(yīng)的培訓(xùn)課件，滿足員工學(xué)習(xí)與成長的需求。

小結(jié)

大數(shù)據(jù)時(shí)代，每家企業(yè)都在面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型，做好以下三件事，便可事半功倍。

1. 讓夢(mèng)想與恐懼并存：

暢想用戶的需求，定格未來的成功，展開現(xiàn)實(shí)的差距。

2. 讓信心與局面確立：

不定大規(guī)劃、抓住小業(yè)務(wù)，小勝當(dāng)大勝、借勢(shì)畫藍(lán)圖，謀班子、找資源、構(gòu)基礎(chǔ)。

3. 令執(zhí)行出戰(zhàn)略成果：

戰(zhàn)略意圖大目標(biāo)，業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)明路徑，組織分工領(lǐng)任務(wù)，前后協(xié)同快迭代，績效管理保共創(chuàng)。

課程目錄：

-0課程預(yù)告.mp4

-1良品鋪?zhàn)訛槭裁匆�做�?shù)字化.mp4

-2良品鋪?zhàn)訉?duì)數(shù)字化的認(rèn)識(shí).mp4

-3圍繞單店提升的數(shù)字化運(yùn)營實(shí)踐.mp4

-4數(shù)字化工具和平臺(tái)建設(shè).mp4

-5傳統(tǒng)業(yè)務(wù)如何實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型.mp4

-6互動(dòng)問答.mp4

ppt-莫俊《良品鋪?zhàn)樱簲?shù)字化運(yùn)營 開啟全渠道增長》.pdf

筆記-莫俊《良品鋪?zhàn)樱簲?shù)字化運(yùn)營 開啟全渠道增長》.pdf

練習(xí)-莫俊《良品鋪?zhàn)樱簲?shù)字化運(yùn)營 開啟全渠道增長》.pdf